Règlement Intérieur

Introduction

Appeals Centre Europe (l’Appeals Centre) est un organisme indépendant de règlement extrajudiciaire des litiges (ODS), certifié expert, impartial et indépendant par la Coimisiún na Meán (commission irlandaise de réglementation des diffuseurs et des médias en ligne), en vertu de l’Article 21 du Règlement (UE) 2022/2065 sur les services numériques (DSA, Digital Services Act).

Si vous souhaitez contester une décision de modération du contenu prise par Facebook, Instagram, TikTok, Pinterest, Threads, YouTube ou Google Maps (Les plateformes) au sujet d’un contenu que vous avez vous-même publié ou qu’une autre personne a publié (les utilisateurs), vous pouvez, sous réserve de remplir les critères d’éligibilité décrites sur la présente page, soumettre un litige à l’Appeals Centre par le biais du portail des utilisateurs accessible sur le site Web de l’Appeals Centre (le site Web).

Après la soumission d’un litige, l’Appeals Centre entrera en contact avec la plateforme pour réunir les éléments nécessaires à la prise de décision. Les examinateurs de cas étudieront les actions de la plateforme et confirmeront ou non la conformité de la décision initiale de la plateforme à ses conditions générales d’utilisation. La plateforme doit communiquer avec l’Appeals Centre en toute bonne foi, et la décision de l’Appeals Centre peut conduire à renverser la décision initiale prise par la plateforme au sujet de votre contenu.

Cette page présente les procédures à suivre par l’Appeals Centre lors du traitement des litiges.

Mon litige répond-il aux critères de révision ?

Vous devez remplir les critères suivants pour que votre litige puisse être examiné par l’Appeals Centre :

1. Vous devez être situé dans un État membre de l’UE.
2. Vous devez avoir au moins 16 ans.
3. Délais.
   1. Si la décision de la plateforme est relative à l’application d’une décision de modération, alors cette dernière doit avoir été prise durant les six mois précédant
4. Vous devez être en mesure de communiquer dans l’une des sept langues prises en charge par Appeals Centre (anglais, français, allemand, espagnol, italien, polonais et néerlandais) dans ses procédures / son fonctionnement, car notre formulaire de dépôt de litige et toutes les communications d’Appeals Centre seront rédigés dans l’une de ces langues. Cette restriction ne limite pas votre capacité à soumettre du contenu dans d’autres langues.
5. Votre litige doit être relatif à l’un de ces types de contenu :
   1. Des éléments individuels de contenu tels que des vidéos, des photos, des publications textuelles et/ou des commentaires
   2. Suspensions/restrictions de comptes et/ou suspensions/restrictions de groupes/pages qui nécessitent un examen d’un ou plusieurs éléments de contenu. Note : L’Appeals Centre prévoit d’étendre sa capacité a couvrir d’autres type de contenu au fil du temps et mettra à jour son règlement intérieur lorsque cela sera le cas.
   3. Si la décision de la plateforme est relative à l’application d’une décision de modération, alors cette dernière doit avoir été prise durant les six mois précédant.
6. Motifs de la Décision – Quelle était la raison invoquée par la plateforme pour sa décision ?
   1. Chaque plateforme a des conditions générales qui s’appliquent à tous les utilisateurs de leur plateforme. Si le contenu publié sur la plateforme enfreint ces conditions, des mesures d’application sont prises. Cette mesure d’application peut généralement être portée devant l’Appeals Centre.
   2. En plus des conditions générales de la plateforme, le contenu publié peut également être illégal. La légalité du contenu publié sur les plateformes ne peut pas être portée devant l’Appeals Centre.
7. La plateforme doit avoir pris l’une des mesures d’application suivantes : 
   1. Suppression – Si une plateforme supprime un contenu ou suspend un compte, il s’agit d’une suppression et vous pouvez soumettre un litige.
   2. Maintien – Si une plateforme persiste à afficher un contenu dont vous avez demandé la suppression, il s’agit d’un maintien et vous pouvez soumettre un litige.
   3. Restrictions de contenu – Si une plateforme modifie le contenu, par exemple en appliquant un écran d’avertissement, vous pouvez soumettre un litige.
8. Votre litige doit être relatif à une decision de moderation de contenu de la plateforme qui résulte en une violation d’une des politiques de contenu suivantes :
   1. Règles communautaires relatives aux fausses informations, au suicide et à l’automutilation, au harcèlement et aux intimidations, aux discours haineux, aux activités et défis dangereux, aux contenus violents et explicites, à la violence et à l’incitation à la violence, aux organisations et individus dangereux, à la promotion de l’exploitation sexuelle des adultes et des enfants, aux abus non sexuels sur les enfants, à la nudité des adulte, au contenu sexuel adulte, aux langage et services, à la sollicitation sexuelle, aux biens et services réglementés, à la fraude et aux escroqueries, au trafic d’êtres humains, aux exceptions à la politique en matière de contenu, au contenu payant/publicité, à Facebook Marketplace/TikTok Shop, Sexualisation des enfants, Atteintes à la vie privée, Contrefaçon, Décisions de placement en contenu indésirable prises sur la base du contenu.
   2. Les politiques suivantes des plateformes ne peuvent faire l’objet d’un recours auprès de l’Appeals Centre : Cybersécurité, Comportements frauduleux, Contenu pédopornographique, Propriété intellectuelle, Demandes des utilisateurs, Décisions de placement en contenu indésirable liées à des systèmes techniques ou automatisés.

La terminologie employée par les plateformes pour la désignation de leurs politiques peut être différente des désignations généralisées données ci-dessus. La terminologie spécifiquement employée par les plateformes figure dans le portail de soumission des litiges de l’Appeals Centre.

Les informations que vous communiquez par le biais du portail de soumission des litiges seront validées par l’Appeals Centre auprès de la plateforme en ligne concernée afin de déterminer l’éligibilité de votre litige.

Vous n’avez nullement l’obligation de chercher à utiliser le mécanisme d’appel de la plateforme en ligne pour régler directement votre litige (en vertu de l’Article 20 de la DSA) avant de soumettre votre litige à l’Appeals Centre. L’Appeals Centre vous encourage néanmoins à faire appel auprès de la plateforme en ligne concernée avant de soumettre votre litige devant l’Appeals Centre, car une telle démarche peut inciter la plateforme à reconsidérer sa décision sans l’intervention d’un tiers. Si vous avez eu recours au propre mécanisme d’appel interne de la plateforme, nous vous demanderons, dans le cadre du portail de soumission des litiges, de nous communiquer des informations au sujet de votre démarche.

Quels sont les frais applicables à la soumission d’un litige ?

Actuellement, Appeals Centre ne demande pas de frais aux utilisateurs pour soumettre un litige. Si des frais sont demandés, Appeals Centre en informera les utilisateurs sur son site Web avant la soumission d’un litige. Dans ce cas, les frais s’élèveront à 5 euros et ne s’appliqueront qu’aux utilisateurs âgés de 18 ans ou plus. 

Les frais vous seront également remboursés dans les cas suivants :

• si l’Appeals Centre estime ne pas être en position d’examiner votre litige au motif que tous les examinateurs disponibles sont impliqués dans un conflit d’intérêt ;
• si l’Appeals Centre n’est pas en mesure d’examiner votre litige en raison d’une erreur technique ou de toute autre défaillance imputable à l’Appeals Centre ; ou
• si l’Appeals Centre juge que votre litige ne répond pas aux conditions d’éligibilité (conformément à la politique de l’Appeals Centre relative aux utilisations abusives, voir ci-après).

En toute autre circonstance, l’Appeals Centre se réserve le droit de décider, à son entière discrétion, de conserver ou rembourser vos frais.

Quelle est la politique de l’Appeals Centre en matière d’utilisation abusive ?

Toute soumission répétitive ou abusive d’un litige peut nous empêcher d’assurer un recours efficace dans les cas légitimes. Si l’Appeals Centre estime que votre litige est répétitif, abusif ou excessif, il se réserve le droit, à son entière discrétion, de le décliner ou de le rejeter après sa soumission. 

Appeals Centre ne peut pas accepter votre litige s’il a déjà été résolu par un tribunal compétent ou un organisme de règlement extrajudiciaire des litiges. Dans ces circonstances, Appeals Centre peut rejeter votre litige au motif de son caractère répétitif. Appeals Centre peut, à sa seule discrétion, cesser toute communication avec les utilisateurs qui mènent des procédures abusives.

Les comportements abusifs envers le personnel de l’Appeals Centre ne sauraient être tolérés en aucune circonstance et peuvent conduire l’Appeals Centre à refuser d’autres litiges ou communications et/ou à signaler de tels comportements à la police ou à toute autre autorité compétente.

Comment faire pour soumettre un litige ?

Vous pouvez faire appel d’une décision via notre site Web à l’adresse suivante.

Lors de la soumission de votre litige, les informations suivantes vous seront demandées :

1. votre adresse e-mail ;
2. le numéro d’identification (ID) de référence associé à la décision prise par la plateforme concernant la modération de contenu que vous contestez. Les plateformes doivent vous transmettre un identifiant de référence unique à utiliser si vous souhaitez faire appel de leur décision en interne ou auprès d’un organisme ODS. Si la plateforme omet de fournir un identifiant de référence, vous devrez communiquer le nom d’utilisateur que vous employez sur cette plateforme, ainsi que l’URL du contenu que vous contestez ;
3. vos réponses aux questions posées sur le portail de soumission des litiges ;
4. une déclaration étayant votre litige (jusqu’à 3 500 caractères). Le formulaire de déclaration disponible sur le site Web de l’Appeals Centre contient des questions destinées à vous aider à mettre en contexte le contenu et les motifs de votre litige ; et
5. une attestation (générée en cliquant sur une case) prouvant que votre litige n’est ni répétitif ni abusif au sens défini dans le présent Règlement, que vous n’avez pas soumis votre litige à un autre organisme ODS ou à un tribunal compétent et que les informations que vous avez communiquées dans le cadre de votre litige sont, à votre connaissance, exactes et précises.

Les informations communiquées dans le cadre de votre litige seront traitées conformément à notre avis de confidentialité, accessible via ce lien.

Dans quelle(s) langue(s) puis-je soumettre un litige ?

 Vous pouvez soumettre votre litige, y compris votre déclaration, en anglais, français, allemand, espagnol, italien, polonais ou néerlandais. 

Veuillez noter que le contenu qui fait l’objet de votre litige peut être rédigé dans la plupart des langues parlées dans l’UE. 

La liste complète des langues dans lesquelles Appeals Centre peut examiner du contenu est la suivante : 

• Anglais, italien, français, allemand, polonais, espagnol, néerlandais, roumain, portugais, hongrois, irlandais, bulgare, tchèque, grec, danois, finnois, slovaque, croate, estonien, suédois, letton, lituanien, slovène, maltais, ukrainien, russe, arabe, turc, chinois simplifié/traditionnel, basque, islandais, géorgien, hindi, albanais, arménien, azerbaïdjanais, bosniaque, serbe, pendjabi, bengali, hébreu, kurde, ourdou, thaï, vietnamien, philippin, pachtoune, indonésien, catalan, galicien, somali, norvégien, macédonien, gujarati, créole haïtien, amharique, tamoul, gallois, cebuano, portugais – Brésil, français – Canada, afrikaans, haoussa, igbo, japonais, kannada, kazakh, khmer, kinyarwanda, coréen, malais, malayalam, mongol, népalais, oriya, swahili, tagalog, télougou, ouzbek, xhosa, yoruba, zoulou.

Quel est le périmètre d’expertise de l’Appeals Centre ?

L’Appeals Centre dispose d’une expertise des politiques de contenu des plateformes en ligne, y compris celles qualifiées de « Très grandes plateformes en ligne » par la Commission européenne, en vertu de l’Article 33(4) du Règlement sur les services numériques, qui facilitent la création, le partage et l’agrégation de contenus, d’idées, d’intérêts et d’autres formes d’expression à travers des communautés virtuelles et des réseaux (les « Plateformes de réseaux sociaux »).

Quelles sont les mesures prises par l’Appeals Centre à réception d’un litige ?

À réception de votre litige, l’Appeals Centre vous remettra un accusé de réception par e-mail. Cet e-mail contiendra le numéro de référence du cas (CRN) créé par l’Appeals Centre, qui apparaîtra dans toutes les correspondances avec l’Appeals Centre en lien avec votre litige. Ce CRN est à distinguer du numéro d’identification (ID) que vous aurez reçu de la plateforme.

L’Appeals Centre regroupe une équipe d’examinateurs professionnels. À réception de votre litige, l’Appeals Centre désignera un examinateur attitré.

À l’aide de l’ID de référence ou du nom d’utilisateur et de l’URL de la plateforme, et en s’appuyant sur les information mentionnées sur le portail de soumission des litiges, l’Appeals Centre demandera des informations à la plateforme au sujet de votre litige, notamment des données destinées à confirmer l’éligibilité de votre appel, le contenu objet du litige et les motivations justifiant la décision de la plateforme. Si l’une quelconque des critères d’éligibilité n’est pas remplie, votre appel pourra être rejeté, auquel cas vous recevrez une notification par e-mail.

Si votre litige est jugé éligible à une révision, un examinateur de l’Appeals Centre étudiera votre litige, ainsi que toutes les informations que vous avez fournies sur le portail de soumission des litiges et les informations fournies par la plateforme, afin d’évaluer si la décision de la plateforme est conforme à ses politiques de modérations de contenu.

Si un examinateur n’est pas en mesure de statuer sur votre litige, il peut le transmettre à un autre examinateur justifiant d’une expertise supplémentaire afin de rendre une décision (par exemple, dans les cas qui nécessitent une connaissance spécialisée d’une problématique régionale ou culturelle donnée, ou dans les cas qui font appel à des connaissances spécialisées des politiques de la plateforme concernée). Lorsqu’il rend une décision sur un litige, l’Appeals Centre applique son Cadre normatif.

En rendant sa décision, l’Appeals Centre précisera l’issue de votre litige (si la décision de la plateforme a été maintenue ou renversée). Vous recevrez une notification (à votre adresse e-mail) vous invitant à vous connecter au site Web de l’Appeals Centre pour prendre connaissance de sa décision.

Vous pouvez accéder à tout moment au site Web de l’Appeals Centre à la même adresse en saisissant votre CRN ou votre adresse e-mail pour suivre l’état d’avancement de votre litige.

Quelles sont les règles appliquées par l’Appeals Centre lors du traitement d’un litige ?

L’Appeals Centre appliquera les politiques de contenu de la plateforme concernée afin de déterminer le bien-fondé de la mesure de mise en application prise par la plateforme. Ces politiques de contenu sont accessibles ici pour chaque plateforme :

https://transparency.meta.com/fr-fr/policies/community-standards/

https://www.tiktok.com/community-guidelines/fr/

https://www.youtube.com/intl/ALL_fr/howyoutubeworks/policies/community-guidelines/

https://policy.pinterest.com/fr/community-guidelines

https://support.google.com/contributionpolicy/answer/7400114?hl=en

Dans les cas plus complexes où l’examinateur ne parvient pas à se prononcer sur votre litige en se basant simplement sur les politiques relatives au contenu de la plateforme, celui-ci peut transmettre le dossier à un examinateur spécialisé, ayant une connaissance approfondie des valeurs et principes énoncés dans les politiques propres à chaque plateforme. Lorsqu’Appeals Centre est saisi pour cette raison, l’organisme appliquera son cadre normatif à votre litige. Notre cadre normatif est conçu pour permettre à l’examinateur spécialisé de prendre en compte les valeurs, principes et exceptions aux politiques énoncés par la plateforme, à la lumière des normes relatives aux droits fondamentaux mentionnées dans ces politiques, notamment : la Charte des droits fondamentaux de l’Union européenne ; la Convention européenne des droits de l’homme du Conseil de l’Europe ; et le Pacte international relatif aux droits civils et politiques des Nations unies.

Quelles sont les issues possibles du traitement de mon litige ?

L’Appeals Centre peut déterminer que votre litige ne répond pas aux critères de recevabilité énoncés sur cette page. L’Appeals Centre peut prendre cette décision à tout moment après que vous ayez soumis votre litige. Si votre cas n’est pas recevable, l’Appeals Centre peut, à sa seule discrétion, ne pas rembourser les frais, par exemple en cas d’abus.

Si l’Appeals Centre juge que votre litige est recevable à un examen en vertu de l’article 21 du DSA, mais qu’il ne relève pas du champ d’application qu’il a choisi, nous vous enverrons, ainsi qu’à la plateforme, un avis d’impossibilité de contribution. Vous pourrez alors, si vous le souhaitez, soumettre votre litige à un autre organisme de règlement extrajudiciaire des litiges.

Si votre litige est recevable, vous pouvez vous attendre à l’une des issues suivantes.

Si vous avez introduit un litige pour « Retrait de contenu » et que vous demandez à la plateforme de rétablir votre contenu ou de lever une restriction de contenu, les issues possibles sont les suivantes :

1. Décision maintenue : l’Appeals Centre peut déterminer que la décision de la plateforme était justifiée car le contenu enfreignait soit la politique de la plateforme sur laquelle s’appuyaient les décisions d’application initiales, soit une autre politique de ladite plateforme, et qu’il convient donc de la maintenir. Cela signifie que votre litige n’a pas abouti et que l’Appeals Centre estime que la décision initiale de la plateforme doit être maintenue et que le contenu doit rester en dehors de la plateforme.
2. Décision annulée : l’Appeals Centre peut déterminer que la décision de la plateforme était erronée car le contenu n’enfreignait pas la politique de la plateforme sur laquelle s’appuyait la décision d’application initiale, ni aucune autre politique de ladite plateforme, et que cette décision doit être annulée. Cela signifie que votre litige a abouti et que l’Appeals Centre conclut que la plateforme doit revenir sur sa décision et que le contenu doit être retiré de la plateforme ou faire l’objet d’une restriction de contenu applicable.
3. Décision procédurale en faveur de l’Utilisateur : il se peut que l’Appeals Centre ne soit pas en mesure de déterminer si la décision de la plateforme était la bonne ou non en raison du fait que la plateforme n’a pas fourni suffisamment d’informations relatives au litige. Dans de telles circonstances, l’Appeals Centre rendra une décision procédurale en votre faveur et informera la plateforme en conséquence.
4. Décision procédurale en faveur de la Plateforme : si, après avoir confirmé que le litige est recevable sur la base des documents soumis, l’Appeals Centre détermine qu’il n’est pas opportun de poursuivre l’examen du dossier au vu des documents fournis par la plateforme, il rendra une décision procédurale en faveur de cette dernière et vous informera en conséquence.

Si vous avez introduit un litige pour « Maintien » et que vous demandez à la plateforme de supprimer le contenu d’un tiers ou d’appliquer une restriction de contenu, les issues potentielles sont les suivantes :

1. Décision maintenue : l’Appeals Centre peut déterminer que la décision de la plateforme était justifiée car le contenu n’enfreignait pas la politique de la plateforme sur laquelle s’appuyait la décision d’application initiale, ni aucune autre politique de cette plateforme, et qu’il convient donc de la maintenir. Cela signifie que votre litige n’a pas abouti et que l’Appeals Centre estime que la décision de la plateforme doit être maintenue et que le contenu doit rester sur la plateforme.
2. Décision annulée : l’Appeals Centre peut déterminer que la décision de la plateforme était erronée car le contenu enfreignait la politique de la plateforme sur laquelle s’appuyait la décision d’application initiale ou toute autre politique de cette plateforme, et que cette décision doit être annulée. Cela signifie que votre litige a abouti et que l’Appeals Centre conclut que la plateforme doit revenir sur sa décision et que le contenu doit être retiré de la plateforme ou faire l’objet d’une restriction de contenu applicable.
3. Décision procédurale en faveur de l’Utilisateur : il se peut que l’Appeals Centre ne soit pas en mesure de déterminer si la décision de la plateforme était la bonne ou non en raison du fait que la plateforme n’a pas fourni suffisamment d’informations relatives au litige. Dans de telles circonstances, l’Appeals Centre rendra une décision procédurale en votre faveur et informera la plateforme en conséquence.
4. Décision procédurale en faveur de la Plateforme : si, après avoir confirmé que le litige est recevable sur la base des documents soumis, l’Appeals Centre détermine qu’il n’est pas opportun de poursuivre l’examen du dossier au vu des documents fournis par la plateforme, il rendra une décision procédurale en faveur de cette dernière et vous informera en conséquence.

La décision de l’Appeals Centre d’annuler ou de confirmer la décision de la plateforme peut reposer sur la même politique jugée pertinente par la plateforme lors de sa décision initiale, ou sur une politique différente de celle de cette même plateforme.

L’Appeals Centre vous communiquera sa décision, ainsi qu’à la plateforme concernée. Si l’Appeals Centre détermine que la décision de la plateforme doit être annulée, sur la base d’une politique contestée ou d’une politique non contestée, les frais que vous avez payés vous seront remboursés sur le même compte bancaire ou la carte de crédit ayant servi au paiement, dans les 21 jours suivant la décision de l’Appeals Centre.

Les décisions de l’Appeals Centre ne sont pas contraignantes ; il appartiendra donc à la plateforme de décider de les appliquer ou non, étant entendu que les plateformes doivent coopérer de bonne foi avec l’Appeals Centre et rendre compte publiquement de la proportion de cas où elles ne les appliquent pas.

Combien de temps faut-il à l’Appeals Centre pour rendre sa décision sur un litige ?

L’Appeals Centre s’efforce de mettre sa décision à votre disposition, et à celle de la plateforme, dans un délai de 90 jours à compter de la date à laquelle vous avez soumis votre litige sur le portail de soumission des litiges. Dans la plupart des cas, cependant, vous pouvez vous attendre à être informé(e) de cette décision bien plus rapidement.

Si l’Appeals Centre subit des retards inattendus dans l’étude de votre litige, nous vous en informerons par une notification sur le site Web de l’Appeals Centre, qui vous sera envoyée à l’adresse e-mail communiquée au moment de la soumission. Dans le cadre d’un litige complexe, l’Appeals Centre peut (à son entière discrétion) prolonger le délai avant de rendre sa décision, sans dépasser une durée de 180 jours civils à compter de la date de soumission de votre litige via le site Web.

Comment l’Appeals Centre sélectionne-t-il ses examinateurs ?

L’Appeals Centre regroupe une équipe d’examinateurs professionnels à plein temps.

Les examinateurs de l’Appeals Centre sont rémunérés indépendamment de l’issue des décisions prises au sujet des litiges. Ils sont tenus de se conformer à la politique de l’Appeals Centre relative aux conflits d’intérêts.

Tout examinateur impliqué dans un conflit d’intérêts en lien avec votre litige est tenu de se retirer, auquel cas un autre examinateur sera désigné pour étudier votre cas. Si votre litige répond aux critères d’éligibilité, mais que l’Appeals Centre n’est pas en mesure d’identifier un examinateur qui ne soit pas impliqué dans un conflit d’intérêts en lien avec votre litige, l’Appeals Centre ne traitera pas votre litige.

Comment formuler des commentaires au sujet de l’Appeals Centre ?

Si vous n’êtes pas satisfait(e) d’un quelconque aspect de vos échanges avec l’Appeals Centre, vous pouvez nous contacter à l’aide du formulaire disponible via ce lien.

Nous examinerons les réclamations faites dans un délai de 21 jours suivant la date de l’incident qui vous préoccupe. Lorsque vous nous contactez, veillez à préciser clairement les raisons de votre mécontentement et à donner des exemples des manquements que vous pensez avoir identifiés. Nous tirons des leçons de vos commentaires nous efforçons d’améliorer la qualité de nos services. Les réclamations portant sur nos services sont régulièrement examinées par notre équipe de direction.

Quels sont mes droits au cours du traitement d’un litige ?

Vous demeurez entièrement redevable du recouvrement des dépenses engagées dans le cadre d’une soumission d’un litige devant l’Appeals Centre. Si vous obtenez gain de cause, l’Appeals Centre ne remboursera aucune des dépenses que vous aurez engagées en dehors des 5 € de frais versés à l’Appeals Centre.

Vous pouvez retirer votre litige à tout moment si vous êtes en désaccord avec la procédure ou pour tout autre motif, sous réserve des dispositions ci-dessus relatives aux comportements abusifs.

Confier un litige à Appeals Centre ne vous empêche pas d’entamer, à tout moment, une procédure judiciaire concernant la même décision d’une plateforme, pour le même motif ou pour un motif différent. Toutefois, comme indiqué ci-dessus, Appeals Centre ne peut pas accepter votre litige s’il a déjà été résolu par un tribunal compétent ou un organisme de règlement extrajudiciaire des litiges. Dans ces circonstances, Appeals Centre peut rejeter votre litige au motif de son caractère répétitif.

AUTRES RÈGLEMENTS APPLICABLES AUX PLATEFORMES

Quelles sont les obligations des plateformes vis-à-vis de l’Appeals Centre ?

L’Appeals Centre est un organisme de résolution extrajudiciaire des litiges (ODS) certifié en vertu de l’Article 21 du Règlement (UE) 2022/2065 (DSA). Veuillez consulter les Articles 20 et 21 du DSA (disponible ici) pour prendre connaissance des obligations des plateformes envers les organismes ODS certifiés tels que l’Appeals Centre.

Entre autres exigences, le DSA impose aux plateformes :

• d’informer les utilisateurs de la possibilité de solliciter un ODS et des autres possibilités de recours disponibles (Article 20(5)) ;
• de veiller à ce que les informations relatives à la possibilité pour les destinataires du service d’avoir accès à un règlement extrajudiciaire des litiges soient facilement accessibles sur leur interface en ligne, claires et aisément compréhensibles (Article 21(1)) ;
• de coopérer en toute bonne foi avec l’organisme de règlement extrajudiciaire des litiges retenu par un utilisateur en vue de régler un litige.

Quelle procédure la plateforme doit-elle suivre lorsqu’elle est contactée par l’Appeals Centre dans le cadre d’un litige avec un utilisateur ?

À réception d’un litige soumis par un utilisateur, et après en avoir confirmé l’éligibilité, l’Appeals Centre procédera de la manière suivante :

1. l’Appeals Centre contactera la plateforme, en lui communiquant l’identifiant de référence émis par la plateforme pour désigner la décision contestée par l’utilisateur ;
2. l’Appeals Centre demandera des données afin de confirmer l’éligibilité du litige compte tenu des informations fournies par l’utilisateur. Une plateforme peut être invitée à ajouter des champs de données supplémentaires si l’utilisateur n’est pas en mesure de fournir les informations demandées. Ces données comprennent :
   1. une confirmation de la validité de l’identifiant de référence (si communiqué)
   2. une confirmation de la décision de la plateforme (y compris l’issue donnée à toute éventuelle procédure d’appel menée en interne/re-modération) ;
   3. une confirmation du type de contenu (par exemple texte, image, vidéo etc.) ;
   4. une confirmation de la langue du contenu ;
   5. une confirmation des raisons ayant motivé sa décision (par exemple violation des conditions générales) ;
   6. une confirmation de la politique et du regroupement de politiques appliqués (avec les éventuelles exceptions) ; et
   7. dans la mesure du possible, une déclaration confirmant que le litige n’est pas en attente de décision auprès d’un autre organisme ODS ou d’un tribunal compétent.

Pour procéder à l’examen de votre dossier, Appeals Centre aura également besoin des données suivantes : 

1. une copie du contenu et des éléments associés (par exemple, la photo à laquelle un commentaire fait référence) faisant l’objet de la décision de la plateforme et de votre litige ; 
2. l’exposé des motifs de la plateforme, y compris la politique qui est à la base de la décision de la plateforme faisant l’objet du litige de l’utilisateur ; 
3.  la date à laquelle la décision contestée a été appliquée ; et
   
4. le nom ou la description de l’élément auquel votre contenu est rattaché (le cas échéant)

À réception de la demande de l’Appeals Centre, les plateformes sont tenues de transmettre ces informations dans les meilleurs délais. Ces informations doivent être communiquées via le site Web de l’Appeals Centre.

Que fera l’Appeals Centre des informations fournies par la plateforme ?

Appeals Centre examinera les informations fournies par la plateforme, ainsi que toutes les informations soumises par l’utilisateur et toute autre information pertinente accessible au public, lors de l’examen des litiges, conformément à la procédure décrite ci-dessus dans la section de cette page intitulée « RÈGLES DE PROCÉDURE ».

L’Appeals Centre, après avoir examiné le litige, rendra sa décision. Il appartient à la plateforme de décider de mettre en œuvre ou non la décision de l’Appeals Centre.

Comment l’Appeals Centre protégera-t-il les informations transmises par les plateformes et les utilisateurs ?

L’Appeals Centre traite les informations qui lui sont communiquées conformément à l’Avis de confidentialité de l’Appeals Centre, disponible via ce lien.

Quels sont les frais facturés aux plateformes ?

Conformément au paragraphe 5 de l’article 21, l’Appeals Centre adressera aux plateformes une notification de frais indiquant les frais en vigueur pour le traitement des litiges. Ces frais sont calculés en fonction du temps et des ressources nécessaires à l’examen des litiges et comprennent les frais de décision relatifs aux dossiers en cas de procédure courte, standard et prolongée, ainsi que les frais de décision procédurale en faveur de l’utilisateur ou de la plateforme.

Appeals Centre ne demande pas de frais aux utilisateurs pour soumettre un litige. Si des frais devaient être mis en place à l’avenir, ils s’élèveraient à 5 euros et constitueraient une charge distincte, payable par l’utilisateur ou la plateforme, en fonction de l’issue de l’affaire.

• Si une décision est renversée, les frais de 5 € seront remboursés à l’utilisateur.
• Si une décision est confirmée, les frais de 5 € seront crédités au profit de la plateforme.

L’Appeals Centre remboursera ces 5€ à l’utilisateur dans les situations suivantes :

• si l’Appeals Centre estime ne pas être en position d’examiner le litige de l’utilisateur au motif que tous les examinateurs disponibles sont impliqués dans un conflit d’intérêts ;
• si l’Appeals Centre n’est pas en mesure d’examiner le litige en raison d’une erreur technique ou de toute autre défaillance imputable à l’Appeals Centre ; ou
• si l’Appeals Centre juge que le litige ne répond pas aux conditions d’éligibilité (conformément à la politique de l’Appeals Centre relative aux utilisations abusives, voir ci-dessus).

En toute autre circonstance, l’Appeals Centre se réserve le droit de décider, à son entière discrétion, de conserver ou de rembourser les frais payés par l’utilisateur.

L’Appeals Centre envisage de facturer aux plateformes ces frais sur une base mensuelle avec paiement attendu à réception de la facture. Il révisera les frais facturés chaque trimestre afin de s’assurer que lesdits frais demeurent raisonnables.

À quelles conséquences s’exposent les plateformes qui s’engagent avec l’Appeals Centre sans respecter le présent règlement ?

Tout d’abord, veuillez informer votre interlocuteur de l’Appeals Centre de toute difficulté que vous pourriez rencontrer lors de vos échanges avec l’Appeals Centre. L’Appeals Centre s’efforcera de résoudre tous les problèmes éventuels afin de garantir un recours efficace et équitable, conformément à l’Article 21 du DSA.

L’Article 21 du DSA impose aux plateformes l’obligation légale de coopérer en toute bonne foi avec l’Appeals Centre. Tout manquement à coopérer de bonne foi peut être considéré comme une violation des obligations des plateformes.

L’Appeals Centre est tenu de signaler à son Coordinateur de services numériques, la Coimisiún na Meán, toute difficulté rencontrée dans le déroulement de ses activités (Article 21(4)).

Quels sont les droits des plateformes au cours du traitement d’un litige ?

Le fait de solliciter l’Appeals Centre ne dispense les plateformes d’aucun des droits légaux qui leurs sont accordés par le DSA et par d’autres législations.

Notez que les plateformes demeurent entièrement redevables du recouvrement des dépenses engagées dans le cadre du traitement d’un litige.