Questions fréquemment posées

Nous acceptons actuellement les litiges concernant du contenu publié sur Facebook, Instagram, TikTok, Pinterest, Threads, YouTube et Google Maps. Nous envisageons à terme d’élargir notre prise en charge à d’autres plateformes de réseaux sociaux.

Nous acceptons actuellement les litiges portant sur des éléments de contenu qui ont été retirés ou maintenus en ligne par Facebook, Instagram, TikTok, Pinterest, Threads, Google Maps et YouTube. Cela concerne les vidéos, les photos, mais aussi les publications de texte et les commentaires. Nous examinons également les décisions de ces plateformes de suspendre ou de désactiver le compte d’un utilisateur, ainsi que les suppressions d’une page ou d’un groupe (Facebook et Instagram), d’une chaîne (YouTube) ou d’un tableau (Pinterest).

Pour les contenus, comptes, pages ou groupes qui ont été supprimés ou suspendus, la plateforme doit avoir pris sa décision au cours des six derniers mois. Pour les litiges concernant des contenus potentiellement préjudiciables encore visibles sur la plateforme, il n’y a pas de limite de temps à partir du moment où l’utilisateur a signalé le contenu à la plateforme.

Toute personne résidant au sein de l’Union européenne peut soumettre un litige.

Le contenu peut être soumis dans la plupart des langues couramment parlées au sein de l’UE. Cependant, tous les échanges au sujet du litige doivent se faire dans l’une des sept langues que nous utilisons, à savoir l’anglais, le français, l’allemand, l’espagnol, l’italien, le polonais ou le néerlandais. Vous devez donc choisir l’une de ces langues lorsque vous soumettez un litige.

Consultez notre page « Procédure de règlement des litiges » pour plus d’informations sur la manière dont nous examinons et réglons les litiges.

Il n’y a actuellement pas de frais d’utilisation pour soumettre un litige.

Vous pouvez gérer et suivre l’avancement de votre cas via notre portail de gestion des cas en ligne, disponible ici.

Nos examinateurs de cas appliquent les politiques de contenu (conditions générales d’utilisation) des plateformes lorsqu’ils prennent une décision au sujet d’un litige. Lorsque nous rendons ces décisions, nous appliquons notre Cadre normatif, qui prévoit une analyse des droits de l’Homme.

Nous nous efforçons de mettre notre décision à votre disposition et à celle de la plateforme dans un délai de 90 jours calendaires à compter de la date à laquelle vous avez soumis votre litige. Dans la plupart des cas, cependant, vous pouvez vous attendre à être informé(e) de cette décision bien plus rapidement. Si nous rencontrons des retards inattendus, nous enverrons un message à l’adresse e-mail fournie lors de la soumission de votre recours. Dans le cas de litiges complexes, nous pouvons reporter notre prise de décision jusqu’à 180 jours civils.

L’Appeals Centre regroupe une équipe d’examinateurs professionnels à plein temps, qui justifient d’une solide expérience dans l’application des politiques de contenu des plateformes. Certains de nos examinateurs possèdent également une expertise linguistique ou spécialisée. La rémunération de nos examinateurs est indépendante des décisions qu’ils rendent.

Bien que les décisions de l’Appeals Centre n’aient aucune valeur contraignante, les plateformes doivent coopérer en toute bonne foi, et notre décision peut conduire la plateforme à renverser sa décision initiale au sujet du contenu en question.

Si vous n’êtes pas satisfait de votre expérience avec le Centre d’appel, vous pouvez nous faire part de vos commentaires. Nous examinerons les réclamations faites dans un délai de 21 jours suivant la date de l’incident qui vous préoccupe. Lorsque vous nous contactez, veillez à fournir des exemples de problèmes potentiels. Nous utiliserons vos commentaires pour apporter des améliorations à notre service, et les réclamations sont régulièrement examinées par notre équipe de direction.

Cliquez sur « faire appel » en haut de cette page pour contester une décision de modération du contenu prise par Facebook, Instagram, TikTok, Pinterest, Threads ou YouTube.

Il existe deux types de décisions procédurales : celles en faveur de l’utilisateur et celles en faveur de la plateforme.

Décision procédurale en faveur de l’utilisateur
Nous prenons ce type de décision lorsque la plateforme ne nous a pas fourni suffisamment d’informations liées au litige et que par conséquent, nous n’avons pas été en mesure de déterminer si sa décision était fondée ou non. Dans ces situations, nous rendons une décision procédurale en votre faveur et en informons la plateforme.

Décision procédurale en faveur de la plateforme
Nous prenons ce type de décision lorsque votre dossier est initialement accepté, mais jugé par la suite en dehors du champ d’application de l’article 21 du règlement sur les services numériques (DSA), sur la base des informations fournies par la plateforme et vérifiées par nos soins, au cours de la procédure de règlement des litiges. Cette situation peut se produire pour plusieurs raisons : par exemple si la suspension de votre compte a eu lieu plus de six mois avant que vous ne déposiez votre dossier ou si vous ne résidez pas dans un pays de l’Union européenne. Appeals Centre rendra alors une décision procédurale en faveur de la plateforme et vous informera de son choix.

L’utilisateur et la plateforme sont tous les deux informés lorsqu’Appeals Centre a pris une décision sur votre dossier. Nos décisions ne sont pas contraignantes pour les plateformes, mais compte tenu de leur obligation à collaborer avec Appeals Centre en toute bonne foi, elles doivent les examiner, puis décider de les appliquer ou non.

Nous recevons régulièrement des messages de personnes qui ont reçu une décision positive de notre part, mais dont la plateforme n’a pas tenu compte. Bien que nos décisions ne soient pas contraignantes pour les plateformes, en vertu du règlement de l’UE sur les services numériques (DSA), elles sont tenues de collaborer en toute bonne foi avec Appeals Centre. Jusqu’à présent, nous avons vu de nombreux cas où les plateformes sont revenues sur leur décision initiale, mais nous savons que cela ne se produit pas assez souvent.

Pour aider les utilisateurs, nous avons élaboré ceguide d’assistance, qui présente des options supplémentaires pour contester les décisions des plateformes.

Malheureusement, non. Pour que votre litige puisse être examiné par Appeals Centre, vous devez résider dans un État membre de l’UE. Par conséquent, si vous vous trouvez dans un pays membre de l’EEE ou de l’AELE, mais hors UE (Suisse, Norvège, Islande ou Liechtenstein), nous ne pouvons pas accepter votre litige pour le moment.

Il est possible qu’à l’avenir, certains de ces pays intègrent le règlement de l’UE sur les services numériques (DSA) dans leur législation nationale. Auquel cas, nous serons peut-être en mesure d’accepter les litiges provenant de ces pays.

Oui, une organisation peut également soumettre des litiges. Nous proposons une assistance sur mesure pour aider les organisations à comprendre le règlement extrajudiciaire des litiges et soumettre des litiges à Appeals Centre. Veuilleznous contacter pour en savoir plus.

Même si notre décision est en votre faveur, nous ne pouvons pas garantir que la plateforme restaurera votre contenu ou votre compte. La décision finale revient à la plateforme.

Nous pouvons toutefois garantir que, pour les cas éligibles où la plateforme fournit le contenu, un expert de notre équipe examinera votre dossier de manière indépendante et nous vous informerons de la décision rendue.

Nous publions régulièrement des rapports sur la transparence mettant en évidence les litiges soumis au cours de l’année écoulée, ainsi que la fréquence à laquelle nous contestons les décisions des plateformes. Ces données mettent en lumière les tendances en matière de modération chez les plateformes et permettent d’identifier les risques systémiques engendrés par les défaillances de la modération sur les réseaux sociaux.

Décisions portant sur l’activité de votre compte (et non sur vos publications)

Nous pouvons examiner les décisions concernant les contenus, par exemple, une publication, une photo ou une vidéo qui a été supprimée ou laissée en ligne. Nous ne pouvons pas examiner les décisions prises par la plateforme concernant l’activité de votre compte. Il s’agit notamment de décisions où la plateforme estime qu’un compte :

• est faux ou créé par un bot
• se fait passer pour quelqu’un ou quelque chose qu’il n’est pas (une fausse identité)
• utilise l’automatisation, des robots ou des scripts
• fait partie d’un réseau coordonné de comptes
• a été créé pour contourner une interdiction ou une restriction antérieure

Ces décisions sont fondées sur les schémas d’activité du compte, et non sur un contenu spécifique. Elles ne relèvent donc pas du champ d’application de la législation en vertu de laquelle nous opérons (règlement de l’UE sur les services numériques).

Comptes piratés ou compromis

Si vous avez perdu l’accès à votre compte parce qu’il a été piraté ou compromis, il s’agit d’un problème de sécurité. Seule la plateforme peut vous aider à récupérer votre compte. Veuillez suivre la procédure de récupération de compte de la plateforme.

Comptes suspendus en raison de leur lien avec un autre compte suspendu

Si votre compte a été suspendu uniquement parce que la plateforme a estimé qu’il était lié à un autre compte ayant déjà fait l’objet d’une suspension, nous ne pouvons pas examiner cette décision.

Usurpation d’identité

Les décisions concernant les comptes usurpant l’identité d’une personne, d’une marque ou d’une organisation sont traitées via la procédure de signalement d’usurpation d’identité de la plateforme. Nous ne pouvons donc pas examiner ces décisions.

Droit d’auteur et propriété intellectuelle

Si votre contenu a été supprimé en raison d’une revendication de droit d’auteur (ou d’un autre problème de propriété intellectuelle), cette situation relève de procédures juridiques distinctes. Veuillez plutôt suivre la procédure de contestation ou de contre-notification prévue par la plateforme en matière de droits d’auteur.

Comptes supprimés pour non-respect de l’âge minimum requis

Si la plateforme a supprimé un compte parce qu’elle estime que son titulaire est en dessous de l’âge minimum requis, nous ne pouvons pas examiner cette décision.

Décisions prises il y a plus de six mois

Nous ne pouvons examiner que les décisions prises par la plateforme au cours des six derniers mois (180 jours) vous concernant, en tant que personne ayant publié le contenu. Si la décision remonte à plus longtemps, elle dépasse notre délai de prescription et nous ne pourrons donc pas accepter votre appel.

Vérification d’identité

Nous ne pouvons pas examiner les décisions pour lesquelles la plateforme vous demande de vérifier votre identité (p. ex. en fournissant des documents d’identité) ni les résultats de ce processus de vérification.

Utilisateur hors de l’UE

Nous ne pouvons examiner que les décisions concernant les utilisateurs basés dans un État membre de l’UE.

Contenu pédopornographique

Si la plateforme a supprimé un compte parce qu’elle estime que son titulaire a partagé du contenu pédopornographique, nous ne pouvons pas examiner cette décision.

Décisions relatives aux spams liés à des systèmes techniques ou automatisés

Si votre compte a été restreint ou suspendu en raison de spams liés à des systèmes techniques ou automatisés, nous ne pouvons pas examiner cette décision. Voici quelques exemples :

• La publication répétée du même contenu sur plusieurs canaux, car nous n’avons pas accès à l’intégralité des contenus
• La publication en masse de contenus que vous avez récupérés auprès d’autres créateurs. Nous n’aurions aucun moyen de vérifier si ce contenu est du contenu récupéré.

Une liste complète des domaines que nous couvrons (et ne couvrons pas) est disponible dans notre règlement intérieur (« Mon litige répond-il aux critères de révision ? », section 8).