Preguntas frecuentes

Actualmente aceptamos conflictos sobre contenido en Facebook, Instagram, TikTok, Pinterest, Threads, YouTube, Google Maps. Aún así, tenemos la intención de agregar otras plataformas de redes sociales con el tiempo.

Actualmente, aceptamos conflictos sobre fragmentos individuales de contenido que Facebook, Instagram, TikTok, Pinterest, Threads, Google Maps y YouTube hayan eliminado o mantenido. Esto incluye vídeos, fotos, publicaciones de texto y comentarios. También revisamos las decisiones de estas plataformas de suspender o inhabilitar la cuenta de un usuario, así como la eliminación de una Página o Grupo (Facebook e Instagram), un Canal (YouTube) o un Tablero (Pinterest).

Para contenido, cuentas, Páginas o Grupos que hayan sido eliminados o suspendidos, la plataforma debe haber tomado su decisión en los últimos seis meses. Para disputas sobre contenido potencialmente dañino que aún esté visible en la plataforma, no hay límite de tiempo.

Cualquier persona que resida en la Unión Europea puede presentar un conflicto.

El contenido puede enviarse en la mayoría de los idiomas que se hablan comúnmente en la UE. Sin embargo, debe presentar su conflicto en uno de nuestros siete idiomas operativos: inglés, francés, español, italiano, alemán, polaco y holandés, por lo que debe utilizar uno de esos idiomas al presentar su conflicto.

Consulte nuestra página ‘Proceso de conflictos‘ para obtener más información sobre cómo revisamos y resolvemos los disputas.

Actualmente no hay ninguna tarifa para someter una disputa.

Puede gestionar y realizar el seguimiento de su caso a través de nuestro portal de gestión de casos en línea aquí.

Nuestros revisores de casos aplican las políticas de contenido de las plataformas (términos y condiciones) al decidir sobre los conflictos. Al tomar estas decisiones, aplicaremos nuestro Marco normativo que incluye un análisis sobre los derechos humanos.

Tenemos como objetivo poder ofrecerles nuestra decisión a usted y a la plataforma durante los 90 días naturales posteriores a la presentación de su conflicto. Sin embargo, en la mayoría de los casos esperamos tomar nuestra decisión con más rapidez. Si tenemos retrasos inesperados, le enviaremos un mensaje a la dirección de correo electrónico que proporcionó cuando presentó su apelación. En el caso de conflictos complejos, podemos extender el plazo hasta 180 días naturales para poder tomar la decisión.

El Centro de apelaciones cuenta con revisores de casos profesionales que trabajan a tiempo completo y que tienen la experiencia necesaria en la aplicación de las políticas de contenido de las plataformas. También contamos con revisores que tienen experiencia lingüística y temática. La compensación de nuestros revisores de casos no tiene ningún efecto en su decisión sobre los casos.

Si bien las decisiones del Centro de apelaciones no son vinculantes, las plataformas deben actuar de buena fe y nuestra decisión puede resultar en que la plataforma anule su decisión anterior sobre el contenido en cuestión.

Si no está satisfecho con su experiencia con el Centro de Apelaciones, puede enviarnos sus comentarios. Revisaremos las quejas si las presenta durante los 21 días posteriores a la fecha de presentación del incidente que le preocupa. Cuando se ponga en contacto, proporcione ejemplos sobre cualquier problema potencial. Utilizaremos sus comentarios para realizar mejoras en el servicio; recuerde que nuestros líderes revisan periódicamente las quejas.

Haga clic en «Comenzar conflicto» en el encabezado de esta página si quiere impugnar una decisión de moderación de contenido de Facebook, Instagram, TikTok, Pinterest, Threads o YouTube.

Existen dos tipos de resoluciones procesales: a favor del usuario y a favor de la plataforma.

Resolución procesal a favor del usuario
Adoptamos este tipo de resolución cuando no hemos podido determinar si la resolución de la plataforma fue correcta o incorrecta debido a que esta no ha facilitado información suficiente en relación con la reclamación. En estos casos, emitimos una resolución procesal a su favor y la notificamos a la plataforma.

Resolución procesal a favor de la plataforma
Tomamos este tipo de resolución cuando su caso se acepta inicialmente, pero posteriormente se determina que queda fuera del ámbito de aplicación del artículo 21 de la Ley de Servicios Digitales, basándonos en la información facilitada por la plataforma y verificada por nosotros durante el proceso de resolución de la reclamación. Esto podría deberse a diversas razones, como que la suspensión de la cuenta se produjera hace más de seis meses antes de que presentara el caso o que usted no resida en un país de la UE. A continuación, Appeals Centre emitirá una resolución procesal a favor de la plataforma y le notificará el resultado.

Una vez que Appeals Centre haya dictado una resolución en su caso, informaremos tanto al usuario como a la plataforma. Nuestras resoluciones no son vinculantes para las plataformas, pero, como parte de la obligación de colaborar de buena fe con Appeals Centre, estas deben examinar nuestra resolución y decidir si la aplican.

Recibimos con frecuencia mensajes de personas que han obtenido una resolución favorable por nuestra parte, pero la plataforma no ha tomado medidas. Aunque las resoluciones individuales no son vinculantes para las plataformas, en virtud de la Ley de Servicios Digitales de la UE, estas deben colaborar de buena fe con Appeals Centre. Hasta la fecha, hemos observado muchos casos en los que las plataformas han revocado su resolución inicial, pero sabemos que esto no ocurre con la suficiente frecuencia. ⁠ ⁠
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Para ayudar a los usuarios, hemos elaborado esta Guía de asistencia al usuario con opciones adicionales para impugnar las resoluciones de las plataformas.

Lamentablemente no. Para que su reclamación pueda ser revisada por Appeals Centre, debe encontrarse en un Estado miembro de la UE. Por lo tanto, si se encuentra en un país que forma parte del EEE o de la AELC, pero no de la UE (Suiza, Noruega, Islandia o Liechtenstein), no podemos aceptar su reclamación en este momento.

Es posible que, en el futuro, algunos de estos países incorporen la Ley de Servicios Digitales de la UE a su legislación nacional. En ese momento, es posible que podamos aceptar reclamaciones procedentes de dichos países.

Sí, una organización también puede presentar reclamaciones. Ofrecemos asistencia personalizada para ayudar a las organizaciones a comprender la resolución extrajudicial de litigios y a presentar reclamaciones ante el Centro de Apelaciones. Póngase en contacto con nosotros para analizar los próximos pasos.

Aunque nuestra resolución sea favorable para usted, no podemos garantizar que la plataforma le devuelva su contenido ni su cuenta. La decisión final corresponde a la plataforma.

Podemos garantizarle que, en los casos que cumplan los requisitos y en los que la plataforma lo permita, un experto de nuestro equipo revisará su caso de forma independiente y le informaremos de la resolución.

Publicamos periódicamenteinformes de transparencia en los que se recogen las reclamaciones presentadas durante el último año, así como la frecuencia con la que revocamos las resoluciones de la plataforma. Estos datos pondrán de relieve las tendencias en la moderación de contenidos en las plataformas y ayudarán a terceros a identificar los riesgos sistémicos derivados de las deficiencias en la moderación de las redes sociales.

Resoluciones sobre el comportamiento de su cuenta (no sobre lo que publicó)

Podemos revisar las resoluciones sobre contenidos, por ejemplo, una publicación, una foto o un vídeo que se haya eliminado o se haya mantenido publicado. No podemos revisar las resoluciones que la plataforma haya adoptado respecto del comportamiento de su cuenta. Esto incluye aquellas resoluciones en las que la plataforma considera que una cuenta:

• es falsa o ha sido creada por un bot
• se hace pasar por alguien o algo que no es (una identidad engañosa)
• utiliza automatización, bots o scripts
• forma parte de una red coordinada de cuentas
• se creó para eludir una suspensión o restricción anterior

Estas resoluciones se basan en los patrones de actividad de la cuenta, no en un contenido específico, y quedan fuera del ámbito de aplicación de la legislación en virtud de la cual operamos (la Ley de Servicios Digitales de la UE).

Cuentas pirateadas o comprometidas

Si ha perdido el acceso a su cuenta porque ha sido pirateada o comprometida, se trata de un problema de seguridad. Solo la plataforma puede ayudarle a recuperar su cuenta; utilice el proceso de recuperación de cuentas de la plataforma.

Cuentas suspendidas por estar vinculadas a otra cuenta suspendida

Si su cuenta ha sido suspendida únicamente porque la plataforma la ha vinculado a otra cuenta que ya estaba suspendida, no podemos revisar esta resolución.

Suplantación de identidad

Las resoluciones relativas a las cuentas que suplantan la identidad de una persona, una marca o una organización se gestionan a través del proceso de denuncia de suplantación de identidad propio de la plataforma, por lo que no podemos revisarlas.

Derechos de autor y propiedad intelectual

Si su contenido ha sido eliminado debido a una reclamación por derechos de autor (u otro problema relacionado con la propiedad intelectual), esto se rige por procedimientos legales independientes. Le rogamos que siga, en su lugar, el procedimiento de la plataforma para la resolución de reclamaciones sobre derechos de autor o para la presentación de una contranotificación.

Cuentas eliminadas por no cumplir la edad mínima

Si la plataforma ha eliminado una cuenta por considerar que el titular no cumple con la edad mínima requerida, no podemos revisar dicha resolución.

Decisiones adoptadas hace más de 6 meses

Solo podemos revisar las resoluciones de la plataforma adoptadas en su contra, como persona que publicó el contenido, en los últimos 6 meses (180 días). Si la resolución es anterior a este plazo, queda fuera de nuestro límite temporal y no podemos aceptar el recurso.

Verificación de identidad

No podemos revisar las resoluciones en las que la plataforma le exija verificar su identidad (por ejemplo, presentando documentos de identidad) ni los resultados de dicho proceso de verificación.

Ubicado fuera de la UE

Solo podemos revisar las resoluciones de los usuarios que residan en un Estado miembro de la UE.

Material de abuso sexual infantil

Si la plataforma ha eliminado una cuenta por considerar que el titular ha compartido material sobre abuso sexual infantil, no podemos revisar dicha resolución.

Resoluciones sobre spam relacionadas con sistemas técnicos o automatizados

Si su cuenta ha sido restringida o suspendida debido a spam relacionado con sistemas técnicos o automatizados, no podemos revisar dicha resolución. Algunos ejemplos de ello son:

• Publicar el mismo contenido repetidamente en varios canales, ya que no tenemos acceso a todo el contenido
• Subir de forma masiva contenido que haya extraído de otros creadores. No tendríamos forma alguna de verificar si el contenido ha sido extraído.

Puede consultar la lista completa de ámbitos que cubrimos (y de los que no) en nuestro Reglamento de Procedimiento («¿Mi conflicto cumple los requisitos para una revisión?», sección 8).