Veelgestelde vragen

We accepteren momenteel geschillen over inhoud op Facebook, Instagram, TikTok, Pinterest, Threads, YouTube en Google Maps. We zijn van plan om na verloop van tijd uit te breiden naar andere socialemediaplatforms.

Op dit moment accepteren we geschillen over individuele stukken inhoud die zijn verwijderd of die zijn blijven staan op Facebook, Instagram, TikTok, Pinterest, Threads, Google Maps en YouTube. Hieronder vallen video’s, foto’s, tekstberichten en opmerkingen. We beoordelen ook beslissingen van deze platforms om het account van een gebruiker op te schorten of te deactiveren, evenals het verwijderen van een pagina of groep (Facebook en Instagram), kanaal (YouTube) of bord (Pinterest).

Voor inhoud, accounts, pagina’s of groepen die zijn verwijderd of opgeschort, moet het platform in de afgelopen zes maanden een beslissing hierover hebben genomen. Voor geschillen over mogelijk schadelijke inhoud die nog zichtbaar is op het platform, geldt er geen tijdslimiet voor het moment waarop de gebruiker de inhoud aan het platform heeft gemeld.

Iedereen in de Europese Unie kan een geschil indienen.

Inhoud kan worden ingediend in de meeste talen die in de EU worden gesproken. Het geschil moet echter aan ons worden voorgelegd in een van onze zeven talen die worden gebruikt: Engels, Frans, Spaans, Italiaans, Duits, Pools en Nederlands. U moet dus een van deze talen gebruiken wanneer u een geschil indient.

Zie onze pagina ‘Geschillenprocedure‘ voor meer informatie over hoe we geschillen beoordelen en beslissen.

Momenteel zijn er geen kosten verbonden aan het indienen van een geschil.

U kunt uw zaak hier beheren en volgen via onze onlineportal voor zaakbeheer.

Onze zaakbeoordelaars passen het inhoudsbeleid van platforms (algemene voorwaarden) toe bij de beslissing over geschillen. Bij het nemen van deze beslissingen passen we ons normatieve kader toe dat een mensenrechtenanalyse omvat.

We streven ernaar onze beslissing binnen 90 kalenderdagen na het indienen van het geschil aan u en het platform bekend te maken. In de meeste gevallen verwachten we echter sneller een beslissing te kunnen nemen. Als we te maken krijgen met onverwachte vertragingen, sturen we een bericht naar het e-mailadres dat u hebt opgegeven toen u uw beroep indiende. Voor complexe geschillen kunnen we de termijn voor het nemen van een beslissing verlengen tot 180 kalenderdagen.

Het Appeals Centre bestaat uit fulltime, professionele zaakbeoordelaars die ervaring hebben met het toepassen van het inhoudsbeleid van platforms. We hebben ook beoordelaars met taalkundige en vakinhoudelijke expertise. De vergoeding van onze zaakbeoordelaars is niet gekoppeld aan de manier waarop ze zaken beslissen.

Hoewel de beslissingen van het Appeals Centre niet bindend zijn, moeten platforms te goeder trouw handelen en kan onze beslissing ertoe leiden dat het platform de eerdere beslissing over de inhoud in kwestie terugdraait.

Als u niet tevreden bent over uw ervaring met het Beroepscentrum, kunt u ons feedback sturen. We beoordelen klachten als ze worden ingediend binnen 21 dagen na het incident waarover u zich zorgen maakt. Als u contact met ons opneemt, geef dan voorbeelden van mogelijke problemen. We gebruiken uw feedback om onze service te verbeteren en klachten worden regelmatig beoordeeld door onze leidinggevenden.

Klik op ‘Geschil starten’ in de kop van deze pagina om een beslissing inzake inhoudsmoderatie door Facebook, Instagram, TikTok, Pinterest, Threads of YouTube te betwisten.

Er zijn twee soorten procedurele beslissingen: een beslissing ten gunste van de gebruiker en een beslissing ten gunste van het platform.

Procedurele beslissing ten gunste van de gebruiker
Wij nemen dit soort beslissing wanneer wij niet hebben kunnen vaststellen of de beslissing van het platform juist of onjuist was, omdat het platform onvoldoende informatie over het geschil heeft verstrekt. In dat geval nemen wij een procedurele beslissing in uw voordeel en stellen wij het platform daarvan op de hoogte.

Procedurele beslissing ten gunste van het platform
Wij nemen dit soort beslissing wanneer uw zaak aanvankelijk is aanvaard, maar tijdens de geschillenprocedure op basis van door het platform verstrekte en door ons geverifieerde informatie blijkt dat deze buiten het toepassingsgebied van artikel 21 van de digitaledienstenverordening valt. Dit kan verschillende redenen hebben. De opschorting van het account kan bijvoorbeeld meer dan zes maanden vóór de indiening van uw zaak hebben plaatsgevonden, of u bevindt zich mogelijk niet in een EU-land. Appeals Centre Europe neemt dan een procedurele beslissing ten gunste van het platform en stelt u op de hoogte van de uitkomst.

Wij ontvangen regelmatig berichten van mensen die een beslissing in hun voordeel hebben ontvangen, maar bij wie het platform geen actie heeft ondernomen. Hoewel afzonderlijke beslissingen niet bindend zijn voor platforms, moeten zij op grond van de digitaledienstenverordening van de EU te goeder trouw met Appeals Centre Europe samenwerken. Tot nu toe hebben we veel zaken gezien waarin platforms hun oorspronkelijke beslissing hebben teruggedraaid, maar we weten dat dit nog niet vaak genoeg gebeurt. ⁠⁠
⁠
Om gebruikers te helpen, hebben wij deze handleiding voor gebruikersondersteuningopgesteld met aanvullende mogelijkheden om beslissingen van platforms aan te vechten.

Zodra Appeals Centre Europe een beslissing over uw zaak heeft genomen, stellen wij zowel de gebruiker als het platform daarvan op de hoogte. Onze beslissingen zijn niet bindend voor platforms. Platforms moeten echter te goeder trouw met Appeals Centre Europe samenwerken en dienen daarom onze beslissing te beoordelen en te bepalen of zij deze zullen uitvoeren.

Helaas niet. U moet zich in een EU-lidstaat bevinden om uw geschil door Appeals Centre Europe te kunnen laten beoordelen. Als u zich bevindt in een land dat deel uitmaakt van de EER of de EVA, maar niet van de EU (Zwitserland, Noorwegen, IJsland of Liechtenstein), kunnen wij uw geschil momenteel dus niet in behandeling nemen.

Het is mogelijk dat sommige van deze landen de digitaledienstenverordening van de EU in de toekomst in hun nationale wetgeving opnemen. Vanaf dat moment kunnen wij mogelijk geschillen uit deze landen in behandeling nemen.

Ja, ook een organisatie kan geschillen indienen. Wij bieden ondersteuning op maat om organisaties te helpen begrijpen hoe buitengerechtelijke geschillenbeslechting werkt en hoe zij geschillen bij Appeals Centre Europe kunnen indienen. Neem contact met ons op om de vervolgstappen te bespreken.

Zelfs als onze beslissing in uw voordeel uitvalt, kunnen wij niet garanderen dat het platform uw inhoud of account herstelt. De uiteindelijke beslissing ligt bij het platform.

Wij kunnen wel garanderen dat in zaken die voor beoordeling in aanmerking komen en waarin het platform de inhoud ter beschikking stelt, een deskundige uit ons team uw zaak onafhankelijk beoordeelt en wij u van de beslissing op de hoogte stellen.

Wij publiceren regelmatig transparantierapporten met informatie over de geschillen die in het afgelopen jaar zijn ingediend en over hoe vaak wij beslissingen van platforms hebben teruggedraaid. Deze gegevens brengen trends in de inhoudsmoderatie van platforms in kaart en helpen derde partijen bij het vaststellen van systeemrisico’s die ontstaan door tekortkomingen in de moderatie van sociale media.

Beslissingen over het gedrag van uw account (niet over wat u hebt geplaatst)

Wij kunnen beslissingen over inhoud beoordelen, bijvoorbeeld over een bericht, foto of video die is verwijderd of niet is verwijderd. Wij kunnen geen beslissingen beoordelen die het platform heeft genomen op basis van het gedrag van uw account. Dit omvat beslissingen waarbij het platform van mening is dat een account:

• nep is of door een bot is aangemaakt
• zich voordoet als iemand of iets anders dan het werkelijk is (een misleidende identiteit)
• gebruikmaakt van automatisering, bots of scripts
• deel uitmaakt van een gecoördineerd netwerk van accounts
• is aangemaakt om een eerdere blokkering of beperking te omzeilen

Deze beslissingen zijn gebaseerd op activiteitspatronen van het account en niet op een specifiek stuk inhoud. Daarom vallen zij buiten het toepassingsgebied van de wetgeving op grond waarvan wij werken: de digitaledienstenverordening van de EU.

Gehackte of gecompromitteerde accounts

Als u de toegang tot uw account bent kwijtgeraakt doordat deze is gehackt of overgenomen, is er sprake van een beveiligingsprobleem. Alleen het platform kan u helpen uw account terug te krijgen. Gebruik hiervoor de procedure voor accountherstel van het platform.

Accounts die zijn opgeschort omdat ze aan een ander opgeschort account zijn gekoppeld

Als uw account uitsluitend is opgeschort omdat het platform het heeft gekoppeld aan een ander account dat al was opgeschort, kunnen wij deze beslissing niet beoordelen.

Account die zich voordoen als iemand anders

Beslissingen over accounts die zich voordoen als een persoon, merk of organisatie, worden afgehandeld via de eigen meldprocedure van het platform voor accounts die zich als iemand anders voordoen. Wij kunnen deze beslissingen niet beoordelen.

Auteursrecht en intellectueel eigendom

Als uw inhoud is verwijderd vanwege een auteursrechtclaim of een andere kwestie op het gebied van intellectueel eigendom, zijn daarop afzonderlijke juridische procedures van toepassing. Volg de procedure van het platform voor auteursrechtgeschillen of voor het indienen van een tegenkennisgeving.

Accounts die zijn verwijderd omdat de accounthouder jonger is dan de minimumleeftijd

Als het platform een account heeft verwijderd omdat het van mening is dat de accounthouder jonger is dan de vereiste minimumleeftijd, kunnen wij deze beslissing niet beoordelen.

Beslissingen die meer dan 6 maanden geleden zijn genomen

Wij kunnen alleen beslissingen beoordelen die een platform in de afgelopen 6 maanden (180 dagen) tegen u heeft genomen als degene die de inhoud heeft geplaatst. Als de beslissing ouder is, valt deze buiten de geldende termijn en kunnen wij het beroep niet in behandeling nemen.

Identiteitsverificatie

Wij kunnen geen beslissingen beoordelen waarbij het platform van u verlangt dat u uw identiteit verifieert, bijvoorbeeld door identiteitsdocumenten te verstrekken. Ook de uitkomst van die verificatieprocedure kunnen wij niet beoordelen.

Gevestigd buiten de EU

Wij kunnen alleen beslissingen beoordelen die betrekking hebben op gebruikers die in een EU-lidstaat zijn gevestigd.

Materiaal van seksueel misbruik van kinderen

Als het platform een account heeft verwijderd omdat het van mening is dat de accounthouder materiaal van seksueel misbruik van kinderen heeft gedeeld, kunnen wij deze beslissing niet beoordelen.

Beslissingen over spam met betrekking tot technische of geautomatiseerde systemen

Als uw account is beperkt of opgeschort vanwege spam in verband met technische of geautomatiseerde systemen, kunnen wij deze beslissing niet beoordelen. Voorbeelden hiervan zijn:

• Herhaaldelijk dezelfde inhoud op meerdere kanalen plaatsen, aangezien wij geen toegang hebben tot alle inhoud
• Op grote schaal inhoud uploaden die u van andere makers hebt overgenomen. Wij kunnen niet verifiëren of de inhoud op deze manier is verkregen.

Een volledige lijst van onderwerpen die wij wel en niet behandelen, vindt u in ons Reglement (‘Is mijn geschil ontvankelijk voor beoordeling?’, paragraaf 8).