Domande frequenti

Al momento accettiamo controversie relative a contenuti Facebook, Instagram, TikTok, Pinterest, Threads, YouTube e Google Maps. Vogliamo espandere la nostra attività ispettiva ad altre piattaforme di social media in futuro.

Al momento accettiamo controversie su singoli contenuti rimossi o lasciati in sospeso da Facebook, Instagram, TikTok, Pinterest, Threads, Google Maps e YouTube. Tali contenuti comprendono video, foto, post di testo e commenti. Esaminiamo anche le decisioni di queste piattaforme di sospendere o disattivare l’account di un utente, nonché le rimozioni di una Pagina o di un Gruppo (Facebook e Instagram), di un Canale (YouTube) o di una Bacheca (Pinterest).

Per i contenuti, gli account, le Pagine o i Gruppi che sono stati rimossi o sospesi, la piattaforma deve aver preso la sua decisione negli ultimi sei mesi. Per le controversie relative a contenuti potenzialmente dannosi ancora visibili sulla piattaforma, non c’è un limite di tempo al momento in cui l’utente ha segnalato il contenuto alla piattaforma.

Chiunque si trovi su territorio UE ha il diritto di presentare una controversia.

I contenuti possono essere pubblicati nella maggior parte delle lingue comunemente parlate nell’UE. Tuttavia, la controversia deve esserci inoltrata in una delle nostre sette lingue operative: inglese, francese, tedesco, spagnolo, italiano, polacco o olandese, pertanto dovrai ricorrere a queste lingue quando presenti una controversia.

Per ulteriori informazioni sulle modalità di revisione e decisione in merito alle controversie, consulta la pagina “Procedura per le controversie“.

Attualmente non è previsto alcun costo per l’utente per la presentazione di una controversia.

Puoi gestire e monitorare il tuo caso attraverso il nostro portale di gestione dei casi online, qui.

I nostri revisori dei casi si avvalgono delle politiche sui contenuti delle piattaforme (i termini e le condizioni) per dirimere le controversie. Nel prendere tali decisioni adotteremo il nostro quadro normativo, che prevede un’analisi dei diritti umani.

L’obiettivo è quello di rendere disponibile la nostra decisione, a te e alla piattaforma, entro 90 giorni solari dalla presentazione della controversia. Tuttavia, nella maggior parte dei casi, prevediamo di prendere una decisione in tempi più brevi. In caso di ritardi imprevisti, ti invieremo un messaggio all’indirizzo e-mail che hai fornito al momento della presentazione del ricorso. In caso di controversie complesse, potremmo estendere il termine per prendere una decisione fino a 180 giorni solari.

L’Appeals Centre si avvale di revisori dei casi professionisti a tempo pieno, specializzati nell’applicazione delle politiche sui contenuti delle piattaforme. Abbiamo anche revisori con competenze linguistiche e settoriali. La retribuzione dei nostri esaminatori non è subordinata al modo in cui prendono le decisioni sui casi.

Sebbene le decisioni prese dall’Appeals Centre non siano vincolanti, le piattaforme devono collaborare in buona fede e la nostra decisione potrebbe comportare l’annullamento della decisione precedentemente espressa in merito ai contenuti in questione.

Se non sei soddisfatto della tua esperienza con l’Appeals Centre puoi inviarci un feedback. Esamineremo i reclami purché siano presentati entro 21 giorni dall’incidente per il quale hai espresso le tue preoccupazioni. Quando ci contatti, ricordati di fornirci esempi esaustivi di ogni potenziale problema. Sfrutteremo il tuo feedback per apportare miglioramenti al nostro servizio e i reclami vengono regolarmente esaminati dalla nostra amministrazione.

Clicca su “Avviare una nuova controversia” nell’intestazione di questa pagina per contestare una decisione in materia di moderazione dei contenuti presa da Facebook, Instagram, TikTok, Pinterest, Threads o YouTube.

Esistono due tipi di decisioni procedurali: a favore dell’utente e a favore della piattaforma.

Decisione procedurale a favore dell’utente
Adottiamo questo tipo di decisione quando non siamo in grado di stabilire se la decisione della piattaforma sia corretta o errata perché la piattaforma non ha fornito informazioni sufficienti in merito alla controversia. In questi casi, emettiamo una decisione procedurale a tuo favore e informiamo la piattaforma.

Decisione procedurale a favore della piattaforma
Prendiamo questo tipo di decisione quando il tuo ricorso viene inizialmente accettato, ma in seguito risulta essere al di fuori dell’ambito di applicazione dell’articolo 21 del Digital Services Act sulla base delle informazioni fornite dalla piattaforma e da noi verificate durante il processo della controversia. Ciò potrebbe essere dovuto a una serie di motivi, ad esempio se la sospensione dell’account è avvenuta più di sei mesi prima della presentazione del ricorso o se non ti trovi in un Paese dell’Unione europea. Appeals Centre emetterà quindi una decisione procedurale a favore della piattaforma e ti comunicherà l’esito.

Una volta che Appeals Centre avrà preso una decisione sul tuo ricorso, informeremo sia l’utente che la piattaforma. Le nostre decisioni non sono vincolanti per le piattaforme ma, come parte dell’obbligo di collaborare in buona fede con Appeals Centre, devono esaminare la nostra decisione e decidere se implementarla.

Riceviamo regolarmente messaggi da persone che hanno ricevuto una decisione positiva da parte nostra, ma la piattaforma non ha preso provvedimenti. Sebbene le singole decisioni non siano vincolanti per le piattaforme, ai sensi del Digital Services Act dell’Unione europea queste devono collaborare in buona fede con Appeals Centre. Finora, abbiamo visto molti casi in cui le piattaforme hanno revocato la loro decisione originale, ma sappiamo che ciò non accade abbastanza spesso. ⁠
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Per aiutare gli utenti, abbiamo creato questa Guida all’assistenza per l’utente con opzioni aggiuntive per contestare le decisioni delle piattaforme.

Purtroppo no, affinché la tua controversia possa essere esaminata da Appeals Centre devi essere residente in uno Stato membro dell’Unione europea. Pertanto, se ti trovi in un Paese che fa parte del SEE o dell’EFTA ma non dell’Unione europea (Svizzera, Norvegia, Islanda o Liechtenstein), al momento non possiamo accettare la tua controversia.

È possibile che, in futuro, alcuni di questi Paesi recepiranno il Digital Services Act dell’Unione europea nella loro legislazione nazionale. A quel punto, potremmo essere in grado di accettare controversie da questi Paesi.

Anche se la nostra decisione è a tuo favore, non possiamo garantire che la piattaforma ripristinerà il tuo contenuto o il tuo account. La decisione finale spetta alla piattaforma.

Possiamo garantire che, per i casi idonei in cui la piattaforma fornisce i contenuti, un esperto del nostro team esaminerà in modo indipendente il tuo caso e ti informeremo della decisione.

Sì, anche un’organizzazione può presentare controversie. Offriamo supporto personalizzato per aiutare le organizzazioni a comprendere la risoluzione extragiudiziale delle controversie e come presentarle ad Appeals Centre. Contattaciper discutere i passaggi successivi.

Pubblichiamo regolarmenterapporti sulla trasparenzache evidenziano le controversie presentate nell’ultimo anno e la frequenza con cui abbiamo revocato le decisioni della piattaforma. Questi dati evidenzieranno le tendenze nella moderazione dei contenuti delle piattaforme e aiuteranno le terze parti a identificare i rischi sistemici creati da carenze nella moderazione dei social media.

Decisioni sul comportamento del tuo account (non su ciò che hai pubblicato)

Possiamo rivedere le decisioni sui contenuti, ad esempio un post, una foto o un video che sono stati rimossi o lasciati. Non possiamo rivedere le decisioni prese dalla piattaforma in merito al comportamento del tuo account. Ciò include le decisioni in cui la piattaforma ritiene che un account:

• sia falso o creato da un bot
• finga di essere qualcuno o qualcosa che non è (un personaggio ingannevole)
• utilizzi automazione, bot o script
• faccia parte di una rete coordinata di account
• sia stato creato per aggirare un precedente divieto o restrizione

Queste decisioni si basano su modelli di attività dell’account, non su uno specifico contenuto, e non rientrano nell’ambito della legge in base alla quale operiamo (il Digital Services Act dell’Unione europea).

Account violati o compromessi

Se hai perso l’accesso al tuo account perché è stato violato o compromesso, si tratta di un problema di sicurezza. Solo la piattaforma può aiutarti a recuperare il tuo account, utilizza il processo di recupero dell’account della piattaforma.

Account sospesi perché collegati a un altro account sospeso

Se il tuo account è stato sospeso solo perché la piattaforma lo ha collegato a un altro account già sospeso, non possiamo rivedere questa decisione.

Sostituzione d’identità

Le decisioni relative agli account che simulano di essere una persona, un marchio o un’organizzazione sono gestite attraverso la procedura interna della piattaforma per la segnalazione di tali account e non possono essere riesaminate da noi.

Copyright e proprietà intellettuale

Se i tuoi contenuti sono stati rimossi a causa di una segnalazione di copyright (o di un altro problema di proprietà intellettuale), il caso è coperto da procedure legali separate. Segui invece la procedura prevista dalla piattaforma per contestare la violazione del diritto d’autore o presentare una contronotifica.

Account rimossi per età del titolare inferiore all’età minima

Se la piattaforma ha rimosso un account perché ritiene che il titolare dell’account abbia un’età inferiore a quella minima richiesta, non possiamo rivedere questa decisione.

Decisioni prese più di 6 mesi fa

Possiamo rivedere solo le decisioni della piattaforma prese nei tuoi confronti in quanto persona che ha pubblicato il contenuto negli ultimi 6 mesi (180 giorni). Se la decisione riguarda un periodo precedente, non rientra nei nostri termini di applicazione e non possiamo accettare il ricorso.

Verifica dell’identità

Non possiamo rivedere le decisioni in cui la piattaforma richiede di verificare la tua identità (ad esempio, fornendo documenti d’identità) o i risultati di tale processo di verifica.

Al di fuori dell’Unione europea

Possiamo rivedere le decisioni solo per gli utenti che hanno sede in uno Stato membro dell’Unione europea.

Materiale pedopornografico

Se la piattaforma ha rimosso un account perché ritiene che il titolare dell’account abbia condiviso materiale pedopornografico, non possiamo rivedere questa decisione.

Decisioni di spam relative a sistemi tecnici o automatizzati

Se il tuo account è stato limitato o sospeso a causa di spam relativo a sistemi tecnici o automatizzati, non possiamo rivedere questa decisione. Alcuni esempi sono:

• Pubblicare ripetutamente lo stesso contenuto su più canali, poiché non abbiamo accesso a tutti i contenuti
• Caricare in massa contenuti che hai copiato da altri creator. Non avremmo modo di verificare se il contenuto è stato copiato.

Un elenco completo delle aree di cui ci occupiamo (e di quelle di cui non ci occupiamo) è disponibile nel nostro Regolamento (“La mia controversia è idonea al processo di revisione?”, Sezione 8).