TL;DR
- Les particuliers et les entreprises de l’UE peuvent désormais contester les avis frauduleux sur Google Maps en soumettant un litige à l’Appeals Centre.
- Cela donne aux entrepreneurs, aux propriétaires de petites entreprises et aux consommateurs un nouveau moyen de lutter contre les avis frauduleux.
- La soumission d’un litige est gratuite, et chaque cas éligible pour lequel nous recevons les éléments nécessaires est examiné de manière indépendante par nos experts.
Pourquoi les avis frauduleux ont-ils une importance des faux avis ?
Qu’il s’agisse de choisir un restaurant pour dîner ou une destination de vacances, nous prenons de plus en plus nos décisions en ligne. Selon une étude citée dans un rapport récent du BEUC, l’organisme de protection des consommateurs de l’UE, 93 % des clients lisent des avis en ligne avant d’effectuer un achat.
Malheureusement, un nombre important d’avis frauduleux sont achetés dans le seul but d’induire en erreur les clients. Les conséquences de cette pratique pour les entreprises comme pour les consommateurs peuvent être graves, voire bouleversantes.
Lorsqu’un restaurant aux marges réduites reçoit des centaines d’avis frauduleux à une étoile sur Google Maps, les internautes les lisent, et les réservations s’effondrent. Une telle situation peut impliquer de devoir licencier du personnel ou, dans le pire des cas, de cesser totalement l’activité.
Ou encore, imaginez une personne ayant économisé toute l’année pour des vacances en famille dans un hôtel bénéficiant d’avis cinq étoiles sur Google Maps. Or, une fois sur place, elle vit une expérience désastreuse, car ces avis avaient été achetés et non mérités.
Google a mis en place des mesures pour lutter contre ce problème, supprimant plus de 220 millions d’avis Google Maps frauduleux et trompeurs à travers le monde en 2025. Cependant, nous sommes convaincus que les organismes de règlement extrajudiciaire des litiges, comme l’Appeals Centre, peuvent également faire partie de la solution.
Comment l’Appeals Centre peut-il vous aider ?
Nous acceptons désormais les litiges relatifs à Google Maps. Cela signifie que si vous voyez un avis sur Google Maps qui vous semble faux et contraire aux règles, vous devez le signaler à Google, puis nous envoyer un litige. Vous pouvez également soumettre un litige si un avis que vous avez publié a été supprimé à tort ou si votre compte Google a été suspendu en raison d’un avis que vous avez publié.
Pour nous soumettre un litige, rendez-vous sur portal.appealscentre.eu, créez un compte, lancez une procédure de litige et prenez cinq minutes pour nous exposer votre cas. Après avoir contacté Google pour obtenir les informations pertinentes, nous déterminerons si l’avis nous semble faux et contraire aux règles de la plateforme.
Dans ce cadre, nous effectuons un « contrôle d’authenticité » visant à déterminer si l’avis reflète une expérience réelle vécue par la personne qui l’a publié, en examinant le contexte plus large des autres avis qu’elle a publiés sur Google Maps. Bien que nos décisions ne soient pas contraignantes, les plateformes sont tenues de collaborer de bonne foi et de décider de mettre en œuvre ou non notre décision.
Que puis-je faire ensuite ?
Vous pouvez nous aider à faire savoir aux consommateurs, aux entrepreneurs et aux petites entreprises de l’UE que cette nouvelle option existe. Vous pouvez également en savoir plus sur vos droits en vertu du règlement sur les services numériques dans notre Guide des droits des utilisateurs.
À mesure que nous recevrons nos premiers litiges et prendrons nos premières décisions concernant les avis frauduleux sur Google Maps, nous publierons nos conclusions dans notre prochain rapport sur la transparence plus tard cette année.
Cliquez sur le bouton ci-dessous pour soumettre un litige à l’Appeals Centre :
