Procedurele Regels

Inleiding

Appeals Centre Europe (Appeals Centre) is een onafhankelijke instantie voor buitengerechtelijke geschillenbeslechting (BGB), die door de Coimisiún na Meán (de Ierse commissie voor de regulering van zendgemachtigden en online media) is gecertificeerd als zijnde deskundig, onpartijdig en onafhankelijk, onder Artikel 21 van Verordening (EU) 2022/2065, ook wel bekend als de Wetgeving digitale diensten (DSA).

Als u het niet eens bent met een beslissing inzake inhoudsmoderatie die door Facebook, Instagram, TikTok, Pinterest, Threads, YouTube of Google Maps is genomen met betrekking tot inhoud die u of iemand anders heeft geplaatst (gebruikers), en u voldoet aan de voorwaarden die op deze pagina zijn uiteengezet, mag u een geschil aanhangig maken bij het Appeals Centre via de gebruikersportal op de website van het Appeals Centre (website).

Nadat je een geschil hebt ingediend, zal het Appeals Centre contact opnemen met het relevante platform om het materiaal te verzamelen dat nodig is om een beslissing te kunnen herzien. Vervolgens zullen onze case reviewers de acties van het platform beoordelen en een beslissing nemen over de vraag of de oorspronkelijke beslissing van het platform is genomen in overeenstemming met de voorwaarden van het platform. Het platform moet te goeder trouw samenwerken met het Appeals Centre en de beslissing van het Appeals Centre kan ertoe leiden dat het platform zijn oorspronkelijke beslissing over je inhoud herziet.

Op deze pagina worden de procedures beschreven die door het Appeals Centre moeten worden gevolgd bij het behandelen van geschillen. test

Is mijn geschil ontvankelijk voor beoordeling?

Uw geschil komt in aanmerking voor beoordeling door het Appeals Centre indien wordt voldaan aan de volgende criteria:

1. U moet zich in een EU-lidstaat gevestigd bevinden.
2. U moet 16 jaar of ouder zijn.
3. Timing
   1. Als de beslissing van het platform die wordt aangevochten betrekking heeft op de toepassing van een handhavingsactie, dan moet de beslissing binnen de laatste zes maanden zijn genomen.
4. U dient zich comfortabel te voelen bij het communiceren in een van de zeven procedure-/werktalen van het Appeals Centre (Engels, Frans, Duits, Spaans, Italiaans, Pools en Nederlands), aangezien ons geschillenformulier en alle communicatie vanuit het Appeals Centre in een van deze talen zal plaatsvinden. Dit beperkt uw mogelijkheid niet om inhoud in andere talen in te dienen.
5. Je geschil moet betrekking hebben op een van de volgende soorten inhoud:
   1. Individuele stukken inhoud die op het platform zijn geplaatst, zoals video’s, foto’s, tekstberichten (inclusief links die direct zichtbaar zijn op het platform) en of opmerkingen
   2. Opschortingen/beperkingen van accounts en/of groepen/pagina’s waarvoor bepaalde inhoud beoordeeld moet worden. Opmerking: Het Appeals Centre is van plan om in de loop van de tijd zijn mogelijkheden uit te breiden naar andere soorten inhoud en zal deze procedures bijwerken wanneer dat gebeurt.
6. Redenen van de beslissing: Elk platform heeft algemene voorwaarden die gelden voor alle gebruikers op hun platform. Als inhoud die op het platform wordt geplaatst, deze algemene voorwaarden schendt, neemt het platform een maatregel ter handhaving van hun algemene voorwaarden. Deze handhavingsactie kan in het algemeen aanhangig worden gemaakt bij het Appeals Centre. Geplaatste inhoud kan niet alleen de algemene voorwaarden schenden, deze kan ook illegaal zijn. De rechtmatigheid van inhoud die op platforms wordt geplaatst, kan niet aan de orde worden gesteld bij het Appeals Centre.
7. Het platform moet een van de volgende handhavingsmaatregelen hebben genomen:
   1. ‘Verwijderen’ – Als een platform inhoud verwijdert of een account opschort, wordt dit een ‘verwijdering’ genoemd en kunt u een geschil indienen.
   2. ‘Blijven weergeven’ – Als een platform inhoud blijft tonen waarvan u hebt verzocht deze te verwijderen, wordt dit ‘blijven weergeven’ genoemd en kunt u een geschil indienen.
   3. Inhoudelijke beperkingen – Als een platform de inhoud aanpast, bijvoorbeeld door een waarschuwingsscherm weer te geven, kunt u een geschil indienen.
8. Je geschil moet betrekking hebben op een handhavingsactie die is ondernomen als gevolg van het schenden van een (of meer) van de volgende platformbeleidsregels:
   1. Richtlijnen voor de community met betrekking tot desinformatie, zelfmoord en zelfbeschadiging, pesten en intimidatie, aanzetten tot haat, gevaarlijk gedrag en gevaarlijke uitdagingen, gewelddadige en expliciete content, geweld en aanzetten tot geweld, gevaarlijke organisaties en personen, bevordering van seksuele uitbuiting van volwassenen en kinderen, niet-seksueel kindermisbruik, naaktbeelden van volwassenen, seksuele content van volwassenen, taal en services, seksuele intimiteiten, beperkte goederen en services, fraude en oplichting, mensenhandel, uitzonderingen op contentbeleid, betaalde inhoud/advertenties, Facebook Marketplace/TikTok Shop, Seksualisatie van kinderen, Privacyschendingen, Namaak, Beslissingen inzake spam genomen op basis van inhoud.
   2. Het volgende platformbeleid is niet betwistbaar voor het Appeals Centre Europe:, cyberbeveiliging, oneerlijk gedrag, seksueel expliciet materiaal met kinderen, intellectueel eigendom, verzoeken van gebruikers, beslissingen inzake spam die verband houden met technische of geautomatiseerde systemen.

De terminologie van het platformbeleid kan afwijken van het algemene beleid hierboven. Platform specifieke terminologie is opgenomen in de gebruikersportaal van het Appeals Centre.

De informatie die u verstrekt via het gebruikersportaal wordt door het Appeals Centre gevalideerd bij het relevante onlineplatform om te bepalen of uw zaak in aanmerking komt

Het is niet vereist dat u probeert uw geschil rechtstreeks op te lossen via het eigen beroepsmechanisme van het onlineplatform (onder Artikel 20 van de DSA) voordat u uw beroep voorlegt aan het Appeals Centre. Het Appeals Centre moedigt u echter aan om een beroep in te dienen bij het relevante onlineplatform voordat u uw beroep bij het Appeals Centre indient, aangezien dit ertoe kan leiden dat het platform zijn beslissing heroverweegt zonder dat er een derde partij bij betrokken hoeft te worden. Als onderdeel van de geschilprocedure zullen we, als u gebruik hebt gemaakt van het eigen interne beroepsmechanisme van het platform, om informatie over dat beroep vragen.

Wat zijn de toepasselijke kosten voor het indienen van een geschil? 

Het Appeals Centre brengt gebruikers momenteel geen kosten in rekening voor het indienen van een geschil. Indien er een gebruikersvergoeding wordt ingevoerd, zal het Appeals Centre gebruikers hiervan op de hoogte stellen via zijn website voordat een geschil wordt ingediend. In dat geval bedraagt ​​de vergoeding €5 en is deze alleen van toepassing op gebruikers van 18 jaar en ouder.

De vergoeding zal ook aan u worden terugbetaald:

• Als het Appeals Centre vaststelt dat het niet in staat is om uw geschil te beoordelen, omdat alle beschikbare beoordelaars een belangenconflict hebben met betrekking tot uw beroep;
• Als het Appeals Centre door een technische fout of een andere fout van het Appeals Centre uw geschil niet kan behandelen; of
• Als het Appeals Centre vaststelt dat uw geschil niet in ontvankelijk was (met inachtneming van het hieronder beschreven beleid van het Appeals Centre inzake misbruik).

Het Appeals Centre behoudt zich het recht voor om, naar eigen goeddunken, te bepalen of uw vergoeding wordt ingehouden of terugbetaald in alle andere omstandigheden.

Wat is het beleid van het Appeals Centre inzake misbruik?

Het herhaaldelijk of onrechtmatig indienen van een geschil kan ons vermogen belemmeren om doeltreffend verhaal te halen in legitieme gevallen. Als het Appeals Centre oordeelt dat uw geschil repetitief, beledigend of buitensporig is, kan het Appeals Centre naar eigen goeddunken weigeren uw geschil te aanvaarden of dit verwerpen nadat het is ingediend. 

Het Appeals Centre kan uw geschil niet in behandeling nemen als het al is beslecht door een bevoegde rechtbank of een instantie voor buitengerechtelijke geschillenbeslechting. In dat geval kan het Appeals Centre uw geschil afwijzen als zijnde herhaald. Indien het Appeals Centre dit passend acht, kan het Appeals Centre stoppen met het accepteren van berichten van gebruikers die zich schuldig maken aan misbruik.

Beledigend gedrag jegens personeel van het Appeals Centre wordt onder geen enkele omstandigheid getolereerd en kan ertoe leiden dat het Appeals Centre verdere geschillen of communicatie weigert en/of dergelijk gedrag doorgeeft aan de politie of een andere bevoegde autoriteit.

Hoe dien ik een geschil in?

Dien uw geschil in op de website via deze link.

Wanneer u uw geschil indient, wordt u gevraagd om het volgende te vermelden:

1. Uw e-mailadres;
2. Het referentie-identificatienummer (ID-nummer) van de beslissing inzake inhoudsmoderatie van het platform dat u betwist. (Platforms moeten u een uniek referentie-identificatienummer geven dat u kunt gebruiken als u intern in beroep wilt gaan tegen hun beslissing en bij een instantie voor onlinegeschillenbeslechting.) Als het platform geen referentie-identificatienummer verstrekt, geeft u uw gebruikersnaam voor het platform en de URL (Uniform Resource Locator) op van de content die u betwist;
3. Uw antwoorden die u verstrekt via het gebruikersportaal;
4. Een verklaring van maximaal 3500 tekens ter ondersteuning van uw geschil. Het formulier op de website van het Appeals Centre bevat snelle vragen om u te helpen context te verschaffen over de inhoud en redenen van uw geschil; en
5. Een verklaring (door op een vakje te klikken) dat uw geschil niet herhalend of beledigend is zoals gedefinieerd in deze Procedurele regels, dat u uw geschil niet hebt ingediend bij een andere instantie voor onlinegeschillenbeslechting of bevoegde rechtbank en dat de informatie die u in uw geschil hebt verstrekt, naar uw beste weten waar en nauwkeurig is.

De informatie die u verstrekt in verband met uw geschil zal worden verwerkt in overeenstemming met onze privacyverklaring die hier beschikbaar is.

In welke taal/talen kan ik een geschil indienen? 

U kunt uw geschil, inclusief uw verklaring, indienen in het Engels, Frans, Duits, Spaans, Italiaans, Pools of Nederlands. 

Geschillen worden geaccepteerd voor inhoud in de meeste talen die in de EU worden gesproken. 

De volledige lijst met talen waarin het Appeals Centre de inhoud kan beoordelen, is als volgt: 

• Engels, Italiaans, Frans, Duits, Pools, Spaans, Nederlands, Roemeens, Portugees, Hongaars, Iers, Bulgaars, Tsjechisch, Grieks, Deens, Fins, Slowaaks, Kroatisch, Ests, Zweeds, Lets, Litouws, Sloveens, Maltees, Oekraïens, Russisch, Arabisch, Turks, Chinees – Vereenvoudigd/Traditioneel, Baskisch, IJslands, Georgisch, Hindi, Albanees, Armeens, Azerbeidzjaans, Bosnisch, Servisch, Punjabi, Bengaals, Hebreeuws, Koerdisch, Urdu, Thai, Vietnamees, Filipijns, Pashto, Indonesisch, Catalaans, Galicisch, Somalisch, Noors, Macedonisch, Gujarati, Haïtiaans Creools, Amhaars, Tamil, Welsh, Cebuano, Portugees – Brazilië, Frans – Canada, Afrikaans, Hausa, Igbo, Japans, Kannada, Kazachs, Khmer, Kinyarwanda, Koreaans, Maleis, Malayalam, Mongools, Nepalees, Oriya, Swahili, Tagalog, Telugu, Oezbeeks, Xhosa, Yoruba, Zoeloe.

Wat is de expertise van het Appeals Centre?

Het Appeals Centre heeft expertise op het gebied van het inhoudsbeleid van onlineplatforms, waaronder de platforms die door de Europese Commissie zijn aangewezen als zeer grote onlineplatforms onder Artikel 33(4) van de Digital Services Act, die het maken, delen en samenvoegen van inhoud, ideeën, interesses en andere vormen van expressie via virtuele community’s en netwerken (‘Social media platforms’) faciliteren.

Wat doet het Appeals Centre wanneer het een geschil ontvangt?

Wanneer het Appeals Centre uw geschil heeft ontvangen, ontvangt u per e-mail een ontvangstbevestiging. In deze e-mail ontvangt u een zaakreferentienummer (CRN) van het Appeals Centre, dat zal verschijnen in alle correspondentie van het Appeals Centre met betrekking tot uw geschil. Dit CRN is niet hetzelfde als het identificatienummer (ID) dat u hebt ontvangen van het platform.

Het Appeals Centre heeft professionele zaakbeoordelaars in dienst. Na ontvangst van uw geschil wijst het Appeals Centre dit toe aan een geschikte zaakbeoordelaar.

Met behulp van het referentie-identificatienummer of de gebruikersnaam en URL van het platform en uw antwoorden die u verstrekt via het gebruikersportaalvan het Appeals Centre, vraagt het Appeals Centre informatie op bij het platform over uw geschil. Deze informatie bevat gegevens om te bevestigen of uw beroep ontvankelijk is, de betreffende inhoud en op welke gronden het platform de beslissing heeft genomen. Als aan een van de voorwaarden voor ontvankelijkheid niet wordt voldaan, kan uw beroep worden afgewezen. In dat geval ontvangt u hiervan bericht per e-mail.

Zodra is bepaald dat uw geschil in aanmerking komt voor beoordeling, zal een zaakbeoordelaar van het Appeals Centre uw geschil beoordelen, inclusief de antwoorden die u verstrekt via het gebruikersportaal en de door het platform verstrekte informatie, om vast te stellen of de beslissing van het platform is genomen in overeenstemming met het inhoudsbeleid van het platform.

Als een zaakbeoordelaar geen beslissing kan nemen over uw geschil, kan de beoordelaar escaleren naar een beoordelaar met aanvullende expertise om een beslissing te nemen (bijvoorbeeld zaken die gespecialiseerde kennis vereisen over een bepaalde regionale of culturele kwestie, of zaken die gespecialiseerde kennis vereisen van het platformbeleid).

Beslissingen van het Appeals Centre bevatten de uitkomst van je geschil (of de beslissing van het platform is gehandhaafd of vernietigd. U ontvangt een bericht (op uw e-mailadres) om in te loggen op de website van het beroepscentrum om de beslissing te bekijken.

U kunt de status van uw geschil op elk gewenst moment controleren door naar de website van het Appeals Centre te gaan via dezelfde hyperlink en het CRN van het Appeals Centre of e-mailadres in te voeren om in te loggen.

Welke regels past het Appeals Centre toe bij de beslissing over een geschil?

Het Appeals Centre zal het inhoudsbeleid van het relevante platform toepassen om te bepalen of de handhavingsactie voor de inhoud van het platform correct was. Voor elk relevant platform kunt u het inhoudsbeleid hier vinden:

https://transparency.meta.com/nl-nl/policies/community-standards/

https://www.tiktok.com/community-guidelines/nl/overview

https://www.youtube.com/intl/ALL_nl/howyoutubeworks/policies/community-guidelines/

https://policy.pinterest.com/nl/community-guidelines

https://support.google.com/contributionpolicy/answer/7400114?hl=en

In complexere gevallen, waarbij de zaakbeoordelaar geen beslissing kan nemen over uw geschil op basis van het eenvoudige inhoudsbeleid van het applicatieplatform, kan de zaak worden doorverwezen naar een escalatiebeoordelaar met specialistische kennis van de waarden en principes die in het beleid van de betreffende platforms zijn vastgelegd. Indien de zaak om deze reden wordt voorgelegd aan de hogere instantie, zal het Appeals Centre zijn normatief kader op uw geschil toepassen. Ons normatief kader is ontworpen om de escalatiebeoordelaar in staat te stellen rekening te houden met de door het platform vastgestelde waarden, principes en beleidsuitzonderingen, zoals vastgelegd in de fundamentele rechtennormen waarnaar in het platformbeleid wordt verwezen, waaronder: het Handvest van de Grondrechten van de EU; het Europees Verdrag voor de Rechten van de Mens van de Raad van Europa; en het Internationaal Verdrag inzake Burgerlijke en Politieke Rechten van de Verenigde Naties.

Wat zijn de mogelijke uitkomsten van het indienen van mijn geschil?

Het Appeals Centre Europe kan vaststellen dat uw geschil niet voldoet aan de ontvankelijkheidscriteria die op deze pagina staan vermeld. Het Appeals Centre Europe kan deze beslissing op elk moment nemen nadat u uw geschil heeft ingediend. Als uw zaak niet in aanmerking komt, kan het Appeals Centre Europe naar eigen goeddunken besluiten om de kosten niet terug te betalen, bijvoorbeeld in gevallen van misbruik.

Wanneer het Appeals Centre Europe oordeelt dat uw geschil in aanmerking komt voor beoordeling op grond van artikel 21 van de DSA, maar uw geschil buiten het gedefinieerde verantwoordelijkheidsgebied van het Appeals Centre Europe valt, stellen wij u en het platform hiervan op de hoogte, zodat u uw geschil, indien gewenst, kunt voorleggen aan een ander buitengerechtelijk orgaan voor geschillenbeslechting.

Als uw geschil in aanmerking komt, kunt u een van de volgende mogelijke uitkomsten verwachten.

Als u een ‘Take Down’-geschil heeft aangespannen en u het platform vraagt uw inhoud te herstellen of een inhoudsbeperking te verwijderen, zijn de mogelijke uitkomsten:

1. Beslissing handhaven: het Appeals Centre Europe kan bepalen dat de beslissing van het platform juist was omdat de inhoud het beleid van het platform schond waarop de oorspronkelijke beslissingen waren gebaseerd, of een ander beleid van dat platform schond, en de beslissing dus moet worden gehandhaafd. Dit betekent dat uw geschil niet succesvol is en dat het Appeals Centre Europe van mening is dat de oorspronkelijke beslissing van het platform in stand moet blijven en dat de inhoud verwijderd moet blijven.
2. Beslissing terugdraaien: het Appeals Centre Europe kan bepalen dat de beslissing van het platform onjuist was omdat de inhoud niet in strijd was met het beleid van het platform waarop de oorspronkelijke beslissing of een ander beleid van dat platform was gebaseerd en moet worden teruggedraaid. Dit betekent dat uw geschil succesvol is en het Appeals Centre Europe concludeert dat het platform zijn beslissing moet terugdraaien en dat de inhoud van het platform moet worden verwijderd of dat er een toepasselijke inhoudsbeperking moet worden toegepast.
3. Standaardbeslissing ten gunste van de gebruiker: het Appeals Centre Europe kan mogelijk niet vaststellen of de beslissing van het platform juist of onjuist was, omdat het platform onvoldoende informatie met betrekking tot het geschil heeft verstrekt. In dergelijke omstandigheden zal het Appeals Centre Europe een standaardbeslissing in uw voordeel nemen en het platform dienovereenkomstig informeren.
4. Standaardbeslissing ten gunste van het platform: als het Appeals Centre Europe, nadat het heeft bevestigd dat het geschil in aanmerking komt op basis van het ingediende materiaal, vaststelt dat het niet in aanmerking komt om de beoordeling van de zaak voort te zetten op basis van het materiaal dat door het platform is verstrekt, zal het Appeals Centre Europe een standaardbeslissing nemen ten gunste van het platform en u dienovereenkomstig informeren.

Als u een ‘Leave Up’-geschil heeft aangespannen en u het platform vraagt de inhoud van een derde partij te verwijderen of een inhoudsbeperking toe te passen, zijn de mogelijke uitkomsten:

1. Beslissing handhaven: het Appeals Centre Europe kan bepalen dat de beslissing van het platform juist was omdat de inhoud niet in strijd was met het beleid van het platform waarop de oorspronkelijke beslissing of een ander beleid van dat platform was gebaseerd, en de beslissing dus moet worden gehandhaafd. Dit betekent dat uw geschil niet succesvol is en dat het Appeals Centre Europe van mening is dat de beslissing van het platform in stand moet blijven en dat de inhoud op het platform moet blijven staan.
2. Beslissing terugdraaien: het Appeals Centre Europe kan bepalen dat de beslissing van het platform onjuist was omdat de inhoud in strijd was met het beleid van het platform waarop de oorspronkelijke beslissing was gebaseerd, of met een ander beleid van dat platform, en moet worden teruggedraaid. Dit betekent dat uw geschil succesvol is en het Appeals Centre Europe concludeert dat het platform zijn beslissing moet terugdraaien en dat de inhoud van het platform moet worden verwijderd of dat er een toepasselijke inhoudsbeperking moet worden toegepast.
3. Standaardbeslissing ten gunste van de gebruiker: het Appeals Centre Europe kan mogelijk niet vaststellen of de beslissing van het platform juist of onjuist was, omdat het platform onvoldoende informatie met betrekking tot het geschil heeft verstrekt. In dergelijke omstandigheden zal het Appeals Centre Europe een standaardbeslissing in uw voordeel nemen en het platform dienovereenkomstig informeren.
4. Standaardbeslissing ten gunste van het platform: als het Appeals Centre Europe, nadat het heeft bevestigd dat het geschil in aanmerking komt op basis van het ingediende materiaal, vaststelt dat het niet in aanmerking komt om de beoordeling van de zaak voort te zetten op basis van het materiaal dat door het platform is verstrekt, zal het Appeals Centre Europe een standaardbeslissing nemen ten gunste van het platform en u dienovereenkomstig informeren.

De beslissing van het Appeals Centre Europe om de beslissing van het platform terug te draaien of te handhaven, kan gebaseerd zijn op hetzelfde beleid dat door het platform toepasselijk werd geacht bij het bereiken van de oorspronkelijke beslissing of op een ander beleid van datzelfde platform.

Het Appeals Centre Europe deelt zijn beslissing aan u en aan het betrokken platform mee. Als het Appeals Centre Europe bepaalt dat de beslissing van het platform moet worden teruggedraaid, op basis van schending van beleid of niet-schending van beleid, wordt de vergoeding die u heeft betaald binnen 21 dagen na de beslissing van het Appeals Centre Europe teruggestort op dezelfde bankrekening of creditcard waarmee deze is betaald.

De beslissingen van het Appeals Centre Europe zijn niet-bindend en het is daarom aan het platform om te beslissen of het al dan niet gevolg geeft aan de beslissing van het Appeals Centre Europe, waarbij moet worden opgemerkt dat platforms te goeder trouw met het Appeals Centre Europe moeten overleggen en openbaar moeten rapporteren over het percentage zaken waaraan zij geen gevolg geven.

Hoe lang duurt het voordat het Appeals Centre een beslissing neemt over mijn geschil?

Het Appeals Centre streeft ernaar de beslissing uiterlijk 90 kalenderdagen nadat u het geschil via de gebruikersportaal hebt ingediend aan u en het platform bekend te maken, hoewel u in de meeste gevallen veel sneller een beslissing kunt verwachten.

Indien het Appeals Centre onverwachte vertragingen oploopt in verband met uw geschil, informeren wij u via een kennisgeving op de website van het Appeals Centre die wordt verzonden naar het e-mailadres dat u hebt opgegeven bij het indienen van uw beroep. Bij complexe geschillen kan het Appeals Centre de termijn waarbinnen het uitspraak doet (naar eigen goeddunken) verlengen tot in totaal 180 kalenderdagen vanaf de dag dat u het geschil via de website hebt ingediend.

Hoe selecteert het Appeals Centre de zaakbeoordelaars?

Het Appeals Centre heeft fulltime professionele zaakbeoordelaars in dienst.

De zaakbeoordelaars van het Appeals Centre worden onafhankelijk van de uitkomst van geschillenbeslissingen betaald. Ze moeten zich houden aan het beleid van het Appeals Centre inzake belangenconflicten.

Als een zaakbeoordelaar een belangenconflict heeft met betrekking tot uw geschil, moet hij of zij zich terugtrekken en zal een andere zaakbeoordelaar aan uw geschil worden toegewezen. Als uw geschil in aanmerking komt voor beoordeling, maar het Appeals Centre niet een zaakbeoordelaar kan vinden die geen belangenconflict heeft in uw zaak, zal het Appeals Centre uw geschil niet behandelen.

Hoe kan ik feedback geven over het Appeals Centre?

Als u niet tevreden bent over een aspect van uw ervaring met het Appeals Centre, kunt u contact met ons opnemen met het formulier via dezelfde hyperlink.

We beoordelen serviceklachten als ze worden ingediend binnen 21 dagen na melding van de datum van het incident waarover u zich zorgen maakt. Wanneer u contact met ons opneemt, moet u duidelijk maken waarom u ontevreden bent en voorbeelden geven van de tekortkomingen die u denkt te hebben vastgesteld. We leren van uw feedback en proberen de service die we bieden, te verbeteren. Serviceklachten worden regelmatig beoordeeld door onze leidinggevenden.

Welke rechten heb ik tijdens de geschillenprocedure?

U blijft als enige en onafhankelijk verantwoordelijk voor het terugvorderen van eventuele kosten die u maakt voor het indienen van een beroep bij het Appeals Centre. Als het geschil met succes wordt afgehandeld, zal het Appeals Centreuw kosten niet terugbetalen, afgezien van de vergoeding van € 5 die u hebt betaald aan het Appeals Centre.

U kunt uw geschil in elk stadium intrekken als u ontevreden bent over de procedure of om een andere reden, met inachtneming van de bovenstaande bepalingen over misbruik.

Het indienen van een geschil bij het Appeals Centre belet u niet om op elk gewenst moment een rechtszaak aan te spannen over dezelfde platformbeslissing, op dezelfde of andere gronden. Zoals hierboven vermeld, kan het Appeals Centre uw geschil echter niet in behandeling nemen als het reeds is beslecht door een bevoegde rechtbank of een instantie voor buitengerechtelijke geschillenbeslechting. In dergelijke gevallen kan het Appeals Centre uw geschil als herhaald afwijzen.

AANVULLENDE PROCEDURELE REGELS VOOR PLATFORMS

Wat zijn de verplichtingen van platforms ten opzichte van het Appeals Centre?

Het Appeals Centre is een gecertificeerde instantie voor buitengerechtelijke geschillenbeslechting onder Artikel 21 van Verordening (EU) 2022/2065 (de DSA). Raadpleeg Artikel 20 en 21 van de DSA (beschikbaar op hyperlink) waarin de verplichtingen van platforms in verband met gecertificeerde instanties voor buitengerechtelijke geschillenbeslechting zoals het Appeals Centre worden uiteengezet.

De DSA vereist onder andere dat platforms:

• Gebruikers informeren over de mogelijkheid van instanties voor buitengerechtelijke geschillenbeslechting en andere beschikbare verhaalsmogelijkheden (Artikel 20(5));
• Ervoor zorgen dat informatie over de mogelijkheid van een procedure voor buitengerechtelijke geschillenbeslechting voor afnemers van hun dienst makkelijk toegankelijk, duidelijk en gebruiksvriendelijk is op hun online-interface (Artikel 21(1));
• Te goeder trouw samenwerken met de instantie voor buitengerechtelijke geschillenbeslechting die een gebruiker kiest om het geschil op te lossen.

Welke procedure moet een platform volgen wanneer het Appeals Centre contact opneemt over een geschil van een gebruiker?

Na ontvangst van een geschil van een gebruiker en bevestiging van de ontvankelijkheid van het geschil, zal het Appeals Centre de volgende stappen ondernemen:

1. Het Appeals Centre neemt contact op met het platform en verstrekt het referentie-identificatienummer van het platform met betrekking tot de beslissing van het platform die de gebruiker aanvecht indien de gebruiker een referentie ID heeft gekregen en deze kan vinden;
2. Het Appeals Centre zal gegevens opvragen om de ontvankelijkheid van een geschil te valideren op basis van door de gebruiker verstrekte informatie. Een platform kan worden gevraagd om gegevensvelden aan te vullen als de gebruiker de vereiste informatie niet kan verstrekken. Deze gegevens omvatten:
   1. Bevestiging van de geldigheid van het referentie-identificatienummer (zoals beschikbar);
   2. Bevestiging van de beslissing van het (inclusief de uitkomst van enig toepasselijk intern beroep/ remoderation);
   3. Bevestiging van het type inhoud (bijvoorbeeld tekst, afbeelding, video enzovoort);
   4. Bevestiging van de taal van de inhoud;
   5. Bevestiging van de redenen voor de beslissing (bijvoorbeeld schending van de voorwaarden);
   6. Bevestiging van het beleid en de toegepaste beleidsgroepering (indien mogelijk inclusief uitzonderingen); en
   7. Indien mogelijk, bevestiging dat het geschil niet in behandeling is bij een andere instantie voor buitengerechtelijke geschillenbeslechting of bevoegde rechtbank.
3. Om een ​​zaak te kunnen beoordelen, heeft het Appeals Centre ook het volgende nodig:
   1. Een kopie van de inhoud en de ondersteunende inhoud (bijv. een foto waarnaar in een bericht wordt verwezen) die het voorwerp is van de beslissing van het platform en het geschil van de gebruiker;
   2. De motivering van het platform, inclusief het beleid dat ten grondslag ligt aan de beslissing van het platform in het geschil met de gebruiker;
   3. De datum waarop de betwiste beslissing werd gehandhaafd; en 
   4. De naam of beschrijving van het bovenliggende object waarop de inhoud is gepubliceerd (indien van toepassing)

Nadat het Appeals Centre het verzoek heeft ingediend, wordt van de platforms verwacht dat ze deze informatie direct verstrekken. Informatie moet worden verstrekt via de website van het Appeals Centre.

Wat doet het Appeals Centre met de informatie die het platform verstrekt?

Het Appeals Centre zal bij de beoordeling van geschillen, conform de in het gedeelte ‘PROCEDUREREGELS’ op deze pagina beschreven procedure, de informatie die via het platform wordt verstrekt, alle door de gebruiker ingediende informatie en andere relevante, openbaar beschikbare informatie in overweging nemen.

Wanneer het Appeals Centre het geschil heeft onderzocht, neemt het een beslissing. Het platform moet zelf beslissen of de beslissing van het Appeals Centre al dan niet zal worden geïmplementeerd.

Hoe beschermt het Appeals Centre de informatie die het ontvangt van platforms en gebruikers?

Het Appeals Centre verwerkt informatie die het ontvangt in overeenstemming met de privacyverklaring van het Appeals Centre die hier beschikbaar is.

Welke vergoedingen moeten platforms betalen?

In overeenstemming met artikel 21, lid 5, zal het Appeals Centre Europe platforms een kennisgeving van de vergoeding verstrekken waarin de actuele kosten voor de behandeling van geschillen worden uiteengezet. Deze vergoedingen zijn gebaseerd op de tijd en middelen die nodig zijn om geschillen te beoordelen en omvatten vergoedingen voor korte, standaard en uitgebreide zaakbeslissingen en een vergoeding voor standaardbeslissingen ten gunste van de gebruiker of het platform.

Het Appeals Centre brengt gebruikers geen kosten in rekening voor het indienen van een geschil. Mocht er in de toekomst een gebruikersvergoeding worden ingevoerd, dan bedraagt ​​deze €5 en fungeert deze als een aparte toeslag die, afhankelijk van de uitkomst van de zaak, aan de gebruiker of het platform wordt doorberekend.

• Als een geschil wordt verworpen, wordt € 5 terugbetaald aan de gebruiker.

• Als een geschil wordt gehandhaafd, ontvangt het platform € 5.

Het Appeals Centre vergoedt een gebruiker de € 5 in de volgende situaties:

• Als het Appeals Centre vaststelt dat het niet in staat is om het geschil van de gebruiker te beoordelen, omdat alle beschikbare zaakbeoordelaars een belangenconflict hebben met betrekking tot het geschil;
• Als het Appeals Centre door een technische fout of een andere fout van het Appeals Centre het geschil niet kan behandelen; of
• Als het Appeals Centre vaststelt dat het geschil niet ontvankelijk is (met inachtneming van het hierboven beschreven beleid van het Appeals Centre inzake misbruik).

Het Appeals Centre behoudt zich het recht voor om, naar eigen goeddunken, te bepalen of de vergoeding van de gebruiker wordt ingehouden of terugbetaald in alle andere omstandigheden.

Het Beroepscentrum is van plan de platformkosten maandelijks achteraf te factureren, met onmiddellijke betaling na ontvangst van de factuur. Het zal de in rekening gebrachte vergoeding elk kwartaal herzien om te zorgen dat de vergoedingen redelijk blijven.

Wat zijn gevolgen als het platform niet communiceert met het Appeals Centre in overeenstemming met deze regels?

Laat het in eerste instantie uw contactpersoon bij het Appeals Centre weten als u problemen hebt met de communicatie met het Appeals Centre. Het Appeals Centre zal proberen om eventuele problemen op te lossen om ervoor te zorgen dat eerlijke en doeltreffende verhaal wordt gehaald in overeenstemming met Artikel 21 van de DSA.

Onder Artikel 21 van de DSA zijn platforms wettelijk verplicht om te goeder trouw samen te werken met het Appeals Centre. Het niet te goeder trouw handelen kan worden beschouwd als een schending van de verplichtingen van de platforms.

Het Appeals Centre is verplicht verslag uit te brengen aan de coördinator voor digitale diensten van certificering, de Coimisiún na Meán, over alle problemen die zich voordoen bij de activiteiten (Artikel 21(4)).

Welke rechten hebben platforms tijdens de geschillenprocedure?

Het samenwerk met het Appeals Centre sluit geen van de wettelijke rechten van het platform onder de DSA en andere wetgeving uit.

Platforms blijven als enige en onafhankelijk verantwoordelijk voor het terugvorderen van eventuele kosten die platforms maken tijdens de geschillenprocedure.