TL;DR
- Los particulares y las empresas de la UE ya pueden impugnar las reseñas falsas de Google Maps presentando una reclamación ante Appeals Centre.
- Esto ofrece a los emprendedores, a los propietarios de pequeñas empresas y a los consumidores una nueva forma de defenderse contra las reseñas falsas.
- Presentar una reclamación es gratuito y todos los casos que cumplan los requisitos y sobre los que recibamos el contenido se revisarán de forma independiente por parte de nuestros expertos.
¿Por qué tienen importancia las reseñas falsas?
Desde dónde ir a cenar hasta dónde ir de vacaciones, las personas toman cada vez más sus decisiones en línea. Según un estudio citado en un informe reciente de la organización de consumidores de la UE, BEUC, el 93 % de los clientes lee reseñas en línea antes de realizar una compra.
Sin embargo, lamentablemente, se están comprando grandes cantidades de reseñas falsas con el único propósito de engañar a los clientes. Las consecuencias de esto, tanto para las empresas como para los consumidores, pueden ser graves e incluso cambiarles la vida.
Cuando un restaurante que opera con márgenes reducidos recibe cientos de reseñas falsas de una estrella en Google Maps, la gente las lee y las reservas dejan de llegar. Esto podría suponer que tengan que despedir personal o, en el peor de los casos, cerrar definitivamente.
O imagine que alguien ha ahorrado todo el año para unas vacaciones en familia en un hotel con reseñas de cinco estrellas en Google Maps. Sin embargo, una vez allí, tiene una experiencia terrible, porque las reseñas habían sido compradas, no ganadas.
Google ha puesto en marcha medidas para abordar este problema, eliminando más de 220 millones de reseñas falsas y engañosas de Google Maps en todo el mundo en 2025. No obstante, creemos que los organismos de resolución extrajudicial de reclamaciones, como Appeals Centre, también pueden formar parte de la solución.
¿Cómo puede ayudar Appeals Centre?
Actualmente aceptamos reclamaciones relacionadas con Google Maps. Esto significa que, si ve una reseña en Google Maps que considera falsa y que incumple las normas, debe denunciarla a Google y, a continuación, enviarnos una reclamación. También puede presentar una reclamación si una reseña que ha publicado se ha eliminado por error o si su cuenta de Google ha sido suspendida a causa de una reseña que haya publicado.
Para presentarnos una reclamación, acceda a portal.appealscentre.eu, cree una cuenta, inicie una reclamación y dedique cinco minutos a explicarnos su caso. Tras ponernos en contacto con Google para recabar la información pertinente, decidiremos si consideramos que la reseña es falsa e incumple las normas de la plataforma.
Dentro de este proceso, llevamos a cabo una «verificación de autenticidad» para determinar si la reseña refleja una experiencia real de la persona que la ha publicado, analizando el contexto más amplio de otras reseñas que haya publicado en Google Maps. Aunque nuestras decisiones no son vinculantes, las plataformas están obligadas a actuar de buena fe y a decidir si aplican nuestras decisiones.
¿Qué puedo hacer ahora?
Puede ayudarnos a dar a conocer a los consumidores, emprendedores y pequeñas empresas de la UE esta nueva opción. También puede obtener más información sobre sus derechos en virtud de la Ley de Servicios Digitales en nuestra Guía de asistencia al usuario.
Una vez que recibamos nuestras primeras reclamaciones y tomemos nuestras primeras decisiones sobre reseñas falsas en Google Maps, publicaremos nuestras conclusiones en nuestro próximo Informe de transparencia a finales de este año.
Pulse el botón siguiente para presentar una reclamación ante Appeals Centre:
