Regolamento Interno

Introduzione

Appeals Centre Europe (in seguito denominata, Appeals Centre) è un organismo indipendente di risoluzione extragiudiziale delle controversie (out-of-court dispute settlement, qui “ODS”) e certificata come struttura esperta, imparziale e indipendente dal Coimisiún na Meán (commissione irlandese per la regolamentazione delle emittenti e dei media online) ai sensi dell’articolo 21 del Regolamento (UE) 2022/2065, noto come Regolamento sui servizi digitali (o Digital Services Act, DSA).

Qualora desideri contestare una decisione di moderazione dei contenuti emessa da Facebook, Instagram, TikTok, Pinterest, Threads, YouTube o Google Maps in merito ad un contenuto che hai pubblicato o ad un contenuto pubblicato da altri utenti (di seguito, utenti), e qualora tu sia altresì in possesso delle idoneità indicate sulla presente pagina, potrai sottoporre la tua controversia all’attenzione di Appeals Centre servendoti del portale per gli utenti sul sito web di quest’ultimo (di seguito, sito web).

Dopo che avrai presentato una controversia, i revisori di Appeals Centre si occuperanno di esaminare la decisione presa dalla piattaforma e converranno se tale decisione è stata presa in linea con i propri termini e le condizioni. La piattaforma deve collaborare in buona fede con Appeals Centre, la cui decisione potrebbe comportare l’annullamento della decisione originaria espressa dalla piattaforma stessa in merito ai tuoi contenuti.

In questa pagina figurano le procedure che Appeals Centre è tenuto a seguire per la gestione delle controversie. 

La mia controversia è idonea al processo di revisione?

Affinchè la controversia che presenti risulti idonea per essere revisionata da parte di Appeals Centre, ci sono dei criteri che devi soddisfare:

1. Devi trovarti sul suolo di uno Stato membro dell’Unione europea.
2. Deve avere almeno 16 anni.
3. Tempistiche
   1. Se la decisione della piattaforma contestata riguarda l’applicazione di un’azione esecutiva, la decisione deve essere stata presa negli ultimi sei mesi.
4. Devi essere in grado di comunicare in una delle sette lingue procedurali/operative di Appeals Centre (inglese, francese, tedesco, spagnolo, italiano, polacco e olandese), poiché il nostro modulo di presentazione della controversia e tutte le comunicazioni dell’Appeals Centre sarà scritto in una di queste lingue. Ciò non limita la possibilità di inviare contenuti in altre lingue.
5. La tua controversia deve riguardare uno dei seguenti tipi di contenuti
   1. Singoli contenuti pubblicati in una piattaforma; quali video, foto, messaggi di testo (compresi i link visibili direttamente sulla piattaforma) e commenti.
   2. Sospensioni/restrizioni dell’account e/o sospensioni/restrizioni di gruppi/pagine che richiedono la revisione di singoli o più contenuti.Appeals Centre intende espandere la propria capacità di coprire ulteriori tipi di contenuti nel corso del tempo e aggiornerà le presenti Regole di procedura quando ciò avverrà.
6. Motivi della decisione: Ogni piattaforma ha termini e condizioni applicabili a tutti gli utenti della stessa. Qualora il contenuto postato sulla piattaforma costituisca una violazione dei suddetti termini e condizioni, sarà intrapresa un’azione esecutiva da parte loro. Generalmente, tale azione esecutiva da parte delle piattaforme può essere sottoposta all’attenzione di Appeals Centre. Oltre a quanto previsto dai termini e dalle condizioni della piattaforma, i contenuti pubblicati possono altresì essere illegali. La legalità dei contenuti pubblicati sulle piattaforme non può essere sottoposta all’attenzione di Appeals Centre.
7. La piattaforma deve aver intrapreso una delle seguenti azioni di applicazione:
   1. “Take down”: se una piattaforma rimuove un contenuto o sospende un account, si parla di “take down” e puoi presentare una contestazione.
   2. “Keep up”: se una piattaforma mantiene online un contenuto che l’utente ha richiesto di rimuovere, si parla di “keep up” e l’utente può presentare una contestazione.
   3. Limitazioni dei contenuti: se una piattaforma modifica i contenuti, ad esempio con l’applicazione di una schermata di avviso, è possibile presentare una controversia.
8. La tua controversia deve riguardare un’azione esecutiva intrapresa in seguito alla violazione di una (o più) delle seguenti politiche della piattaforma (la terminologia della piattaforma può variare):
   1. Linee guida della community relative a disinformazione, suicidio e autolesionismo, bullismo e molestie, incitamento all’odio, attività e sfide pericolose, contenuti violenti ed espliciti, violenza e incitamento alla violenza, organizzazioni e individui pericolosi, promozione dello sfruttamento sessuale di adulti e minori, abuso, anche non sessuale, di minori, immagini di nudo di adulti, contenuti sessuali per adulti, adescamento sessuale, beni e servizi regolamentati, frodi e truffe, traffico di esseri umani, eccezioni alle policy sui contenuti, contenuti a pagamento/pubblicità, Facebook Marketplace/TikTok Shop, Sessualizzazione infantile, Violazioni della privacy, Contraffazione, Decisioni di spam prese sulla base dei contenuti.
   2. Le seguenti politiche della piattaforma non possono essere contestate presso l’Appeals Centre: sicurezza informatica, comportamenti non autentici, materiale pedopornografico (CSEM), proprietà intellettuale, richieste degli utenti e decisioni relative allo spam che riguardano sistemi tecnici o automatizzati.

La terminologia utilizzata per le policy della piattaforma può variare rispetto alle intestazioni generali sopra riportate. La terminologia specifica della piattaforma è inclusa nel portale di presentazione delle controversie del Centro Ricorsi.

Le informazioni fornite tramite il portale saranno convalidate da Appeals Centre con la relativa piattaforma online per determinare l’ammissibilità della controversia stessa.

Non è obbligatorio cercare di risolvere la controversia direttamente attraverso il meccanismo di ricorso online della piattaforma (ai sensi dell’articolo 20 del DSA) prima di inoltrare il ricorso ad Appeals Centre. Tuttavia, Appeals Centre ti invita a sottoporre la controversia alla piattaforma online pertinente prima di inoltrarcela, in quanto ciò potrebbe indurre la piattaforma social a riconsiderare la propria decisione senza dover coinvolgere una terza parte. Contestualmente al questionario di idoneità, se hai utilizzato il meccanismo di ricorso interno alla piattaforma, ti chiederemo informazioni relative a tale ricorso.

Qual è il costo applicabile per la presentazione di una controversia? 

Attualmente Appeals Centre non addebita agli utenti alcun costo per la presentazione di una controversia. Qualora venisse introdotto un costo per l’utente, Appeals Centre informerà gli utenti sul proprio sito web prima della presentazione di una controversia. In tali circostanze, la tariffa sarà di 5 euro e si applicherà solo agli utenti di età pari o superiore a 18 anni.

Riceverai il rimborso anche nel caso in cui:

• Appeal Centre stabilisca di non poter esaminare la controversia in quanto tutti i revisori dei casi a disposizione abbiano un conflitto d’interessi nei confronti del ricorso;
• Appeals Centre non sia in grado di esaminare la controversia a causa di un errore tecnico o di qualsiasi altro errore commesso dalla stessa; oppure
• Appeals Centre determini che la controversia che hai presentato non soddisfa i criteri di idoneità (nel rispetto delle regole di Appeals Centre in materia di violazioni, esposti qui di seguito).

In merito a qualsiasi altra circostanza, Appeals Centre si riserva il diritto di stabilire, a propria discrezione, se trattenere o rimborsare la commissione.

Qual è la politica di Appeals Centre in materia di abusi?

La presentazione reiterata o scorretta di una controversia può interferire con la nostra capacità di fornire un ricorso efficace per i casi leciti. A propria discrezione, qualora Appeals Centre ritenga che la controversia presentata sia ripetitiva, scorretta o eccessiva, la stessa può rifiutare di accettarla o respingerla anche dopo che è stata sottoposta alla propria attenzione. 

Appeals Centre non può accettare la controversia se questa è già stata risolta da un tribunale competente o da un organo dell’ODS; in queste circostanze, Appeals Centre può respingere la controversia in quanto ripetitiva. Qualora Appeals Centre lo ritenga opportuno, può interrompere l’accettazione di comunicazioni da parte di utenti scorretti.

I comportamenti molesti nei confronti del personale di Appeals Centre non saranno tollerati nel modo più assoluto e potranno comportare il rifiuto da parte di Appeals Centre di accettare ulteriori controversie o comunicazioni e/o il deferimento di tali comportamenti alla polizia o ad altre autorità competenti.

Come posso presentare una controversia?

Ti invitiamo a presentare qualsivoglia controversia tramite il sito web accessibile mediante il presente link.

Al momento della presentazione della controversia, ti verrà chiesto di includere:

1. il tuo indirizzo e-mail;
2. il numero di identificazione (ID) di riferimento corrispondente alla decisione di moderazione dei contenuti formulata dalla piattaforma contro cui stai sollevando una controversia (le piattaforme dovrebbero fornire un numero di identificazione di riferimento univoco utilizzabile nel caso in cui tu voglia impugnare la loro decisione internamente e presso un organismo ODS); dovrai fornire il nome utente che utilizzi sulla piattaforma e l’URL (uniform resource locator) del contenuto che stai contestando, qualora la piattaforma non fornisca un numero ID di riferimento;
3. le tue risposte al questionario sul portale di presentazione del ricorso; di idoneità di Appeals Centre;
4. una dichiarazione di massimo 3.500 caratteri a sostegno della controversia. Il modulo per la dichiarazione presente sul sito web di Appeals Centre contiene domande puntuali che ti aiuteranno a fornire un quadro completo del contenuto e delle ragioni alla base della tua controversia; e
5. la conferma (tramite selezione di una casella) che la controversia non è né ripetitiva né abusiva, secondo quanto definito nel presente Regolamento interno, che non l’hai sottoposta a un altro organismo ODS o a un foro competente e che le informazioni fornite nella suddetta controversia sono veritiere e accurate, per quanto a tua conoscenza.

Le informazioni che ci fornisci in relazione alla controversia saranno trattate in conformità con la nostra informativa sulla privacy, consultabile qui.

In quale/i lingua/e posso presentare una controversia? 

Puoi presentare la tua controversia, compresa la tua dichiarazione, in inglese, francese, tedesco, spagnolo, italiano, polacco o olandese. 

Si noti che il contenuto oggetto della controversia può essere redatto nella maggior parte delle lingue parlate nell’UE. 

L’elenco completo delle lingue in cui Appeals Centre può rivedere il contenuto è il seguente: 

• Inglese, italiano, francese, tedesco, polacco, spagnolo, olandese, rumeno, portoghese, ungherese, irlandese, bulgaro, ceco, greco, danese, finlandese, slovacco, croato, estone, svedese, lettone, lituano, sloveno, maltese, ucraino, russo, arabo, turco, cinese semplificato/tradizionale, basco, islandese, georgiano, hindi, albanese, armeno, azero, bosniaco, serbo, punjabi, bengalese, ebraico, curdo, urdu, tailandese, vietnamita, filippino, pashto, indonesiano, catalano, galiziano, somalo, norvegese, macedone, gujarati, creolo haitiano, amarico, tamil, gallese, cebuano, portoghese del Brasile, Francese del Canada, afrikaans, hausa, igbo, giapponese, kannada, kazako, khmer, kinyarwanda, coreano, malese, malayalam, mongolo, nepalese, oriya, swahili, tagalog, telugu, uzbeko, xhosa, yoruba, zulu.

Qual è l’ambito di competenza di Appeals Centre?

Appeals Centre vanta competenze nell’ambito delle policydei contenuti sulle piattaforme online, ivi comprese di quelle definite dalla Commissione europea come “Piattaforme online di grandi dimensioni (Very Large Online Platforms, VLOP)” ai sensi dell’articolo 33, paragrafo 4, del Regolamento sui servizi digitali, le quali facilitano la creazione, la condivisione e l’aggregazione di contenuti, idee, interessi e altre forme di espressione attraverso comunità e reti virtuali (“Piattaforme di social media“).

In che modo procederà Appeals Centre quando riceve una controversia?

Al ricevimento della controversia da parte di Appeals Centre, riceverai una conferma di avvenuta ricezione via e-mail. Nell’e-mail troverai il numero di riferimento del caso (CRN) di Appeals Centre, riportato successivamente in ogni comunicazione inerente alla tua controversia. Il CRN è diverso dal numero di identificazione di riferimento (ID) che ti invia la piattaforma.

Appeals Centre si avvale delle competenze di revisori professionisti per ogni caso. Una volta ricevuta la controversia, Appeals Centre la assegnerà al revisore del caso più adatto.

Avvalendosi del numero ID di riferimento della piattaforma o del nome utente e dell’URL, Appeals Centre provvederà a raccogliere informazioni dalla piattaforma in merito alla controversia. Tali informazioni includeranno dati per confermare l’ammissibilità del ricorso, il contenuto contestato e i motivi della decisione presa dalla piattaforma. Se una qualsiasi dei criteri di idoneità non è soddisfatta, il tuo ricorso potrebbe essere respinto, nel qual caso riceverai una comunicazione scritta via e-mail.

Allorché la controversia sarà ritenuta idonea per essere esaminata, un revisore del caso di Appeals Centre la prenderà in carico, includendo le informazioni fornite dalla piattaforma, al fine di determinare la correttezza della decisione presa dalla piattaforma conformemente alle policy sui contenuti.

Qualora il revisore del caso non fosse in grado di prendere una decisione in merito alla controversia, potrebbe rivolgersi a un revisore con competenze aggiuntive (ad esempio, per i casi che richiedono una conoscenza specialistica di una determinata questione regionale o culturale, o per i casi che richiedono una conoscenza specialistica delle politiche della piattaforma).

Le decisioni di Appeals Centre comprenderanno l’esito della controversia (ovvero se la decisione della piattaforma è stata confermata o invalidata). Riceverai una notifica (al tuo indirizzo e-mail) in cui ti verrà indicato come accedere al sito web di Appeals Centre per consultare la decisione.

Potrai monitorare lo stato della controversia in qualsiasi momento accedendo al sito web di Appeals Centre con il medesimo link, immettendo il tuo CRN di Appeals Centre o l’e-mail per effettuare il login.

A quali regole si attiene Appeals Centre quando prende una decisione in merito a una controversia?

Appeals Centre si atterrà alle politiche sui contenuti della piattaforma pertinente per determinare se la misura di contrasto ai contenuti da parte della stessa sia stata corretta. Le politiche sui contenuti di ciascuna piattaforma sono disponibili qui:

https://transparency.meta.com/it-it/policies/community-standards/

https://www.tiktok.com/community-guidelines/it/overview

https://www.youtube.com/intl/ALL_it/howyoutubeworks/policies/community-guidelines/

https://policy.pinterest.com/it/community-guidelines

https://support.google.com/contributionpolicy/answer/7400114?hl=en

Per i casi più complessi in cui l’esaminatore del caso non è in grado di prendere una decisione sulla controversia in base alle politiche sui contenuti della piattaforma applicativa semplice, l’esaminatore può sottoporre il caso a un esaminatore con una conoscenza specialistica (“escalation” o inoltro) dei valori e dei principi dichiarati contenuti nelle politiche delle singole piattaforme. In caso di escalation per questo motivo, Appeals Centre applicherà il proprio Quadro normativo alla controversia. Il nostro quadro normativo è stato concepito per consentire a chi esamina le escalation di prendere in considerazione i valori, i principi e le eccezioni politiche dichiarati dalla piattaforma, in base agli standard dei diritti fondamentali citati nelle politiche della piattaforma, tra cui: Carta dei diritti fondamentali dell’UE; Consiglio d’Europa – Convenzione europea dei diritti dell’uomo; Nazioni Unite – Patto internazionale sui diritti civili e politici.

Quali sono i potenziali esiti che possono derivare dalla presentazione di una controversia?

Appeals Centre potrebbe decidere che la tua controversia non soddisfa i criteri di idoneità indicati in questa pagina. e può prendere questa decisione in qualsiasi momento dopo che l’hai presentata. Se il tuo caso non è ritenuto ammissibile, Appeals Centre, a sua esclusiva discrezione, potrebbe non rimborsarti la somma versata, ad esempio in caso di abuso.

Qualora Appeals Centre ritenga che la tua controversia sia ammissibile per il riesame ai sensi dell’articolo 21 del DSA, ma non rientri nel proprio ambito di competenza, invieremo una comunicazione di “Impossibilità di intervenire” sia a te che alla piattaforma, per consentirti di sottoporre la controversia a un altro organismo di risoluzione extragiudiziale delle controversie, se lo desideri.

Se la tua contestazione è ritenuta ammissibile, potresti ottenere uno dei seguenti risultati.

Se hai presentato una contestazione contro la rimozione (“Take Down”) e stai chiedendo alla piattaforma di ripristinare i tuoi contenuti o di rimuovere una restrizione sui contenuti, i possibili esiti sono:

1. Decisione confermata: Appeals Centre potrebbe stabilire che la decisione della piattaforma è corretta perché il contenuto violava la politica della piattaforma su cui si basavano le decisioni di applicazione originali, oppure violava un’altra politica di quella piattaforma, quindi la decisione deve essere confermata. Ciò significa che la tua contestazione non ha avuto esito positivo e che Appeals Centre ritiene che la decisione originale della piattaforma debba essere confermata e che il contenuto debba rimanere rimosso dalla piattaforma.
2. Decisione revocata: Appeals Centre potrebbe stabilire che la decisione della piattaforma è errata perché il contenuto non violava la politica della piattaforma su cui si basava la decisione di applicazione originale, né qualsiasi altra politica di tale piattaforma, e che la decisione debba quindi essere revocata. Questo significa che la tua contestazione ha ottenuto un esito positivo e che Appeals Centre conclude che la piattaforma debba revocare la propria decisione e che il contenuto debba essere rimosso dalla piattaforma o sottoposto a una restrizione applicabile.
3. Decisione di procedura a favore dell’utente: Appeals Centre potrebbe non essere in grado di stabilire se la decisione della piattaforma fosse corretta o errata perché la piattaforma non ha fornito informazioni sufficienti relative alla contestazione. In tali circostanze, Appeals Centre emetterà una decisione di procedura a tuo favore e ne informerà la piattaforma.
4. Decisione di procedura a favore della Piattaforma: Se dopo aver confermato che la controversia è idonea in base ai materiali presentati, Appeals Centre stabilisce che non è opportuno procedere con la revisione del caso in base ai materiali forniti dalla piattaforma, emetterà una decisione di procedura a favore della piattaforma e ti informerà di conseguenza.

Se hai presentato un ricorso contro la decisione di lasciare il contenuto disponibile (“Leave Up”) e stai chiedendo alla piattaforma di rimuovere i contenuti di terzi o di applicare una restrizione ai contenuti, i possibili esiti sono:

1. Decisione confermata: Appeals Centre potrebbe stabilire che la decisione della piattaforma è corretta perché il contenuto non violava la politica della piattaforma su cui si basava la decisione di applicazione originale, né alcuna altra politica della piattaforma, e quindi deve essere confermata. Ciò significa che la tua contestazione non ha avuto esito positivo e che Appeals Centre ritiene che la decisione della piattaforma debba essere confermata e che il contenuto debba rimanere sulla piattaforma.
2. Decisione revocata: Appeals Centre potrebbe stabilire che la decisione della piattaforma è errata perché il contenuto violava la politica della piattaforma su cui si basava la decisione di applicazione originale, o qualsiasi altra politica di quella piattaforma, e che dovrebbe quindi essere revocata. Questo significa che il tuo ricorso ha avuto esito positivo e che Appeals Centre conclude che la piattaforma dovrebbe revocare la propria decisione e che il contenuto dovrebbe essere rimosso o soggetto a una restrizione adeguata
3. Decisione procedurale a favore dell’Utente: Appeals Centre potrebbe non essere in grado di stabilire se la decisione della piattaforma fosse corretta o errata perché la piattaforma non ha fornito informazioni sufficienti relative alla contestazione. In tali circostanze, Appeals Centre emetterà una decisione di procedura a tuo favore e ne informerà la piattaforma.
4. Decisione procedurale a favore della Piattaforma: Se dopo aver confermato che la controversia è idonea in base ai materiali presentati, Appeals Centre stabilisce che non è opportuno procedere con la revisione del caso in base ai materiali forniti dalla piattaforma, emetterà una decisione procedurale a favore della piattaforma e ti informerà di conseguenza.

La decisione di Appeals Centre di revocare o confermare la decisione della piattaforma può basarsi sulla stessa politica ritenuta rilevante dalla piattaforma al momento della sua decisione originale o su una politica diversa della stessa piattaforma.

Appeals Centre comunicherà la sua decisione a te e alla piattaforma interessata. Se Appeals Centre stabilisce che la decisione della piattaforma debba essere revocata, sulla base di una politica contestata o non contestata, l’importo pagato ti sarà restituito sullo stesso conto bancario o sulla stessa carta di credito da cui è stato effettuato il pagamento entro 21 giorni dalla decisione di Appeals Centre.

Le decisioni di Appeals Centre non sono vincolanti, e spetterà quindi alla piattaforma decidere se attuarle o meno, tenendo presente che le piattaforme devono collaborare in buona fede con Appeals Centre e comunicare pubblicamente la percentuale dei casi in cui non applicano le sue decisioni.

Quanto tempo impiegherà l’Appeals Centre per pronunciarsi in merito alla mia controversia?

L’obiettivo di Appeals Centre è quello di mettere a conoscenza te e la piattaforma della propria decisione entro e non oltre 90 giorni solari a decorrere della presentazione della controversia mediante il il nostro portale, sebbene nella maggior parte dei casi la decisione sia disponibile in tempi molto più brevi.

Qualora Appeals Centre dovesse subire ritardi imprevisti nel trattamento della controversia, riceverai una notifica sul relativo sito web, nonché una comunicazione all’indirizzo e-mail che hai fornito al momento della presentazione del ricorso. In caso di controversie complesse, Appeals Centre può prolungare (a propria discrezione) la durata del periodo antecedente al pronunciamento sulla controversia fino a un totale di 180 giorni solari a decorrere dalla data di presentazione della controversia avvenuta tramite il sito web.

Con quale criterio Appeals Centre seleziona i propri revisori dei casi?

Appeals Centre si avvale delle competenze di revisori professionisti a tempo pieno per ogni caso.

I revisori dei casi presso Appeals Centre percepiscono un compenso indipendentemente dall’esito delle decisioni sulle controversie. Sono tenuti a rispettare la politica sui conflitti di interesse di Appeals Centre.

Qualora un revisore del caso dovesse avere un conflitto di interessi in merito alla tua controversia, sarà tenuto a ricusarsi e la controversia sarà affidata a un altro revisore. Qualora la controversia sia idonea alla revisione e non sia possibile per Appeals Centre individuare un revisore che non sia in conflitto d’interesse con il tuo caso, Appeals Centre non prenderà in carico la tua controversia.

Come posso inviare un feedback su Appeals Centre?

Qualora un aspetto del tuo rapporto con Appeals Centre non sia di tuo gradimento, puoi contattarci utilizzando il modulo che trovi cliccando sul link di seguito.

Esamineremo eventuali reclami relativi al servizio purché siano presentati entro 21 giorni dalla comunicazione della data dell’incidente per il quale hai espresso le tue preoccupazioni. Quando ci contatti, devi illustrare chiaramente i motivi della tua insoddisfazione e fornire esempi delle mancanze che ritieni di aver rilevato. Faremo tesoro del tuo feedback e cercheremo di migliorare il servizio che offriamo. I reclami relativi al servizio vengono esaminati regolarmente dal nostro team dirigenziale.

Quali sono i miei diritti durante il procedimento di controversia?

Tieni presente che conserverai la responsabilità esclusiva e indipendente per il recupero delle spese sostenute per la presentazione della controversia ad Appeals Centre. Appeals Centre non provvederà al rimborso delle spese sostenute; ad eccezione di quello previsto perla commissione di 5 € pagata ad Appeals Centre qualora la controversia venisse accolta.

Qualora la procedura non ti soddisfi o per qualsiasi altro motivo, potrai ritirare la tua controversia in qualsiasi fase della procedura, nel rispetto delle disposizioni di cui sopra in materia di abusi.

La presentazione di una controversia ad Appeals Centre non impedisce all’utente di avviare in qualsiasi momento un procedimento legale in merito alla stessa decisione della piattaforma, per lo stesso motivo o per motivi diversi. Tuttavia, come indicato sopra, Appeals Centre non può accettare la controversia se è già stata risolta da un tribunale competente o da un organo dell’ODS; in queste circostanze, Appeals Centre può respingere la controversia in quanto duplicata.

REGOLAMENTI INTERNI AGGIUNTIVI PER LE PIATTAFORME

Quali sono gli obblighi delle piattaforme relativamente ad Appeals Centre?

Appeals Centre è un organismo indipendente di risoluzione extragiudiziale delle controversie (qui “ODS”) ai sensi dell’articolo 21 del Regolamento (UE) 2022/2065 (il Regolamento sui servizi digitali o DSA). Gli articoli 20 e 21 del DSA (disponibili al seguente link) delineano gli obblighi delle piattaforme relativamente a organismi ODS certificati come l’Appeals Centre.

Tra gli altri requisiti, il DSA richiede alle piattaforme di:

• informare gli utenti riguardo l’esistenza dell’ODS o di altre possibilità di ricorso disponibili (articolo 20, paragrafo 5);
• garantire che le informazioni riguardanti le possibilità di accesso a una procedura di risoluzione extragiudiziale delle controversie da parte dei destinatari dei loro servizi siano facilmente accessibili tramite la loro interfaccia online, nonché chiare e intuitive (articolo 21, paragrafo 1);
• collaborare, in buona fede, con l’organismo di risoluzione extragiudiziale delle controversie scelto dall’utente al fine di risolvere la controversia.

Quale procedura dovrebbe seguire una piattaforma contattata da Appeals Centre in merito a una controversia sollevata da un utente?

Al ricevimento di una controversia da parte di un utente e dopo averne confermato l’idoneità, l’Appeals Centre adotterà le seguenti misure:

1. Appeals Centre contatterà la piattaforma fornendo il numero ID di riferimento emesso dalla stessa relativamente alla decisione impugnata dall’utente, se all’utente è stato fornito un ID di riferimento ed è in grado di individuarlo;
2. Appeals Centre procederà alla richiesta di dati per convalidare l’idoneità di una controversia sulla base delle informazioni fornite dall’utente. Alla piattaforma può essere chiesto di integrare alcuni campi di dati qualora l’utente non fosse in grado di fornire le informazioni richieste. Tali dati comprendono:
   1. la conferma della validità del numero ID di riferimento (se fornito);
   2. la conferma della decisione presa dalla piattaforma (ivi compreso l’esito di qualsivoglia ricorso interno, o rimoderazione, pertinente);
   3. la conferma del tipo di contenuto (ad es. testo, immagine, video, ecc);
   4. la conferma della lingua del contenuto;
   5. la conferma dei motivi della decisione (ad es. violazione dei termini e delle condizioni);
   6. la conferma della politica e del raggruppamento di politiche adottati (se possibile, comprese le eccezioni); e
   7. se possibile, la conferma che la controversia non è in attesa di verdetto da parte di un altro organismo ODS o foro competente.

Per effettuare la revisione dei casi, Appeals Centre richiederà anche:

1. una copia del contenuto e dei contenuti di supporto (ad esempio, la foto a cui fa riferimento un commento) oggetto della decisione della piattaforma e della contestazione dell’utente;
2. la motivazione della piattaforma, compresa la politica su cui si basa la decisione della piattaforma, oggetto di contestazione da parte dell’utente;
3. la data di applicazione della decisione contestata; e
4. il nome o la descrizione dell’oggetto principale in cui è stato pubblicato il contenuto (se applicabile)

Una volta che Appeals Centre avrà presentato la sua richiesta, le piattaforme sono tenute a fornire queste informazioni senza alcun indugio. Le informazioni devono essere fornite attraverso il sito web di ’Appeals Centre.

Cosa farà Appeals Centre con le informazioni che la piattaforma gli fornisce?

Appeals Centre prenderà in considerazione le informazioni fornite dalla piattaforma, insieme a tutte le informazioni presentate dall’utente e ad altre informazioni pertinenti disponibili pubblicamente, quando esaminerà le controversie in linea con il processo descritto sopra nella sezione di questa pagina intitolata “REGOLE DI PROCEDURA”.

Una volta esaminata la controversia, Appeals Centre si pronuncerà in merito. A propria discrezione, la piattaforma deciderà se implementare o meno la decisione di Appeals Centre.

Come si adopererà Appeals Centre per proteggere le informazioni che riceve dalle piattaforme e dagli utenti?

Appeals Centre elabora le informazioni fornitegli ai sensi dell’Informativa della privacy disponibile al seguente indirizzo.

Quali costi dovrà sostenere la piattaforma?

In conformità con l’articolo 21, paragrafo 5, Appeals Centre invierà alle piattaforme un avviso di pagamento delle tariffe che stabilisce i costi correnti per la gestione delle controversie. Queste tariffe si basano sul tempo e sulle risorse necessarie per esaminare le controversie e includono commissioni per la decisione di casi brevi, standard ed estesi e una commissione per la decisione procedurale a favore dell’utente o della piattaforma.

Appeals Centre non addebita alcun costo agli utenti per la presentazione di una controversia. Se in futuro verrà introdotta una tariffa per l’utente, questa sarà pari a 5 euro, rappresenterà un onere separato e sarà trasferita all’utente o alla piattaforma in base all’esito del caso.

• Qualora la controversia venga respinta, la commissione di 5 € verrà accreditata all’utente.
• Qualora la controversia venga accolta, la commissione di 5 € verrà accreditata alla piattaforma.

Appeals Centre rimborserà un utente nei seguenti casi :

• stabilisca di non poter esaminare la controversia dell’utente in quanto tutti i revisori dei casi a disposizione hanno un conflitto d’interessi nei confronti della stessa;
• non sia in grado di esaminare la controversia a causa di un errore tecnico o di qualsiasi altro errore commesso dallo stesso; oppure
• determini che la controversia non soddisfa i criteri di idoneità (nel rispetto della politica di Appeals Centre in materia di abusi, esposta precedentemente).

In qualsiasi altra circostanza, Appeals Centre si riserva il diritto di stabilire, a propria discrezione, se trattenere o rimborsare la tariffa all’utente.

Appeals Centre prevede di fatturare le commissioni della piattaforma posticipatamente su base mensile il pagamento avera appena ricevuta la fattura . Appeals Centre ivederà le tariffe applicate su base trimestrale al fine di garantire che rimangano ragionevoli.

Quali sono le conseguenze di una mancata collaborazione con Appeals Centre conformemente alle presenti regole?

In primo luogo, qualora dovessi riscontrare difficoltà nel comunicare con Appeals Centre, ti preghiamo di informare il tuo referente presso quest’ultimo. Appeals Centre si adopererà per risolvere qualsiasi criticità al fine di garantire un ricorso equo ed efficace, come previsto dall’articolo 21 del DSA.

Ai sensi dell’articolo 21 del DSA, le piattaforme hanno l’obbligo legale di collaborare in buona fede con Appeals Centre; la mancata collaborazione in buona fede può essere considerata una violazione degli obblighi delle piattaforme.

Appeals Centre è tenuto a riferire al proprio Coordinatore dei servizi digitali preposto alla certificazione, il Coimisiún na Meán, eventuali difficoltà emerse nel corso delle sue attività (articolo 21, paragrafo 4).

Quali sono i diritti delle piattaforme durante il processo di controversia?

Il coinvolgimento di Appeals Centre non pregiudica i diritti legali della piattaforma ai sensi del DSA e di altre legislazioni.

Tieni presente che le piattaforme rimarranno esclusivamente e autonomamente responsabili del recupero di qualsiasi spesa sostenuta nel corso del processo di controversia.