Oggi abbiamo pubblicato il nostro primo Rapporto sulla trasparenza.


Il rapporto copre il periodo da novembre 2024 ad agosto 2025.


Include statistiche generali, schede informative sulle piattaforme, schede informative sui paesi e uno sguardo al 2026.

Persone e organizzazioni colgono l’occasione per contestare le piattaforme

Per anni, se non eri d’accordo con una piattaforma di social media, le tue scelte erano limitate: fare appello alla piattaforma o decidere se avevi il tempo e il denaro per andare in tribunale.


L’anno scorso, la situazione è cambiata. Per la prima volta, le persone e le organizzazioni nell’UE hanno potuto contestare le decisioni delle piattaforme di social media presso organismi indipendenti di risoluzione delle controversie attraverso un nuovo diritto creato ai sensi del Digital Services Act (DSA).


Oggi, le persone stanno sfruttando al meglio questo nuovo diritto. Durante il periodo coperto da questo rapporto (novembre 2024 – agosto 2025), l’Appeals Centre Europe ha ricevuto quasi 10.000 contestazioni di decisioni sui social media. Di queste, più di 3.300 contestazioni rientravano nel nostro ambito di competenza. La maggior parte di queste contestazioni ammissibili riguardava Facebook, seguito da Instagram, TikTok e YouTube. Riteniamo che la consapevolezza da parte delle persone del diritto di contestare la decisione di una piattaforma sia un riflesso della volontà delle piattaforme di impegnarsi nella risoluzione extragiudiziale delle controversie e dell’importanza della “segnaletica” verso gli organismi di risoluzione delle controversie su ciascuna piattaforma.


Dal lancio, ci siamo ampliati per coprire più aree all’interno del nostro ambito certificato per rispondere alla domanda degli utenti. Nei prossimi mesi continueremo a rendere ammissibili alla contestazione un numero maggiore di piattaforme, contenuti e azioni all’interno del nostro ambito certificato.

Quando le piattaforme commettono errori, le persone ne pagano il prezzo

Entro la fine di agosto, avevamo preso oltre 1.500 decisioni, più di tre quarti delle quali hanno ribaltato la decisione della piattaforma. La maggior parte di queste decisioni che ribaltavano la decisione originale della piattaforma mirava a ripristinare il contenuto o l’account di un utente. Sebbene la legge preveda fino a 90 giorni per le decisioni nei casi normali, il tempo medio di gestione dei casi si è già ridotto a poche settimane dall’emissione delle nostre prime decisioni.


Le storie degli utenti dei social media che hanno presentato contestazioni dimostrano che quando le piattaforme commettono errori, le persone ne pagano il prezzo. Da un account sospeso ingiustamente a un post che mostrava qualcuno che si esaminava per il cancro, rimosso erroneamente per aver violato le regole sulla nudità, fino ai discorsi di odio rivolti a gruppi vulnerabili di persone che sono stati erroneamente lasciati online, questi errori hanno un impatto reale sulla vita delle persone.


Nel tempo, i nostri rapporti sulla trasparenza rappresenteranno una “mappa termica” degli errori più comuni delle piattaforme, sia che si tratti di lasciare online contenuti dannosi sia di rimuovere post inutilmente. Ad esempio, laddove abbiamo ricevuto e rivisto il contenuto, abbiamo ribaltato circa due terzi delle decisioni delle piattaforme relative a beni e servizi soggetti a restrizioni e più della metà delle decisioni delle piattaforme relative a nudità adulta e attività sessuale.

La cooperazione con le piattaforme finora è stata “mista”

Il Digital Services Act è chiaro: le piattaforme devono impegnarsi in buona fede con organismi come l’Appeals Centre e fornire alle persone informazioni sulla risoluzione delle controversie che siano accessibili, chiare e di facile utilizzo. Laddove le piattaforme hanno informato le persone sugli organismi di risoluzione delle controversie, hanno condiviso contenuti con noi e hanno attuato le nostre decisioni, i vantaggi sono evidenti. Le persone che si appellano a noi ottengono la decisione che meritano, mentre le piattaforme sono protette dai tipi di errori costosi che erodono la fiducia degli utenti.


Tuttavia, nonostante i progressi, la cooperazione con le piattaforme è stata mista. Le piattaforme stanno ancora mantenendo segreti gli organismi di risoluzione delle controversie in Europa. Laddove gli utenti riescono a trovarci e a sollevare una controversia, alcune piattaforme non condividono ancora il contenuto di cui abbiamo bisogno per esaminare le controversie. Il DSA richiede chiaramente alle piattaforme di informare i propri utenti su organismi come l’Appeals Centre e le obbliga a impegnarsi in modo costruttivo.


Nei casi in cui la piattaforma non ci ha fornito il contenuto originale per una controversia ammissibile, abbiamo iniziato a emettere “decisioni predefinite” a favore dell’utente. Inoltre, laddove il contenuto era ancora attivo ma la piattaforma si è rifiutata di fornirlo, abbiamo esaminato il contenuto e abbiamo emesso una decisione utilizzando il link fornito dall’utente. Forniamo valutazioni di come le singole piattaforme si sono impegnate con noi più avanti nel rapporto.


Anche le autorità di regolamentazione nazionali coinvolte nel DSA, denominate coordinatori dei servizi digitali (DSC), hanno un ruolo chiave da svolgere. Vorremmo che ogni DSC avesse una pagina dedicata agli organismi di risoluzione delle controversie sul proprio sito web. Dovrebbero inoltre garantire che le loro linee di assistenza ai cittadini informino le persone di questa nuova opzione e condividano informazioni attraverso i social media, le newsletter e altri canali.

Quali sono i prossimi passi?

In quanto organizzazione indipendente, senza scopo di lucro e guidata dalla missione, l’obiettivo dell’Appeals Centre è promuovere un ambiente online che protegga la libertà di espressione e i diritti umani a vantaggio degli utenti e delle piattaforme. Sebbene nel nostro primo anno abbiamo compiuto progressi sostanziali verso il raggiungimento di questo obiettivo, abbiamo visto solo un barlume del vero potenziale della risoluzione extragiudiziale delle controversie nel contribuire a un mondo online più trasparente, equo e rispettoso dei diritti. Con la cooperazione delle piattaforme, il sostegno della società civile e dei ricercatori e la supervisione delle autorità di regolamentazione, possiamo diffondere la parola e aiutare le persone a prendere il controllo di ciò che vedono e pubblicano online.